Cómo usar inteligencia artificial y CRM para crecer sin destruir tu operación

 

¿Cómo proteger tus datos y lograr una adopción real de CRM en la industria inmobiliaria sin procesos claros ni gestión del cambio?

Hoy en día no son los computadores los que se atacan, lo que se atacan son las cuentas. Cómo resguardo mis datos, sobre todo mis datos sensibles. Perfecto, está implementado, lo estamos ocupando, ¿cuánto porcentaje le estamos sacando a esa utilización? Y esa es una tendencia que ahora estamos viendo más, sobre todo con el uso de la inteligencia artificial.

En el caso del servicio al cliente, la adopción fue automática. La participación de las áreas de persona es primordial para la gestión del cambio. Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de Awtana Amplified.

Hoy vamos a estar hablando con un invitado que lidera desde sus actividades extracurriculares. Es una cosa que nos llamó mucho la atención, pero él es uno de los que organiza los torneos de fútbol dentro del equipo. Es un apasionado del deporte y además está en una industria que a nosotros particularmente nos gusta mucho, que es la industria de bienes raíces.

Hoy con nosotros Cristian Mesa. Cristian, bienvenido, gracias por estar acompañándonos hoy en este episodio. Hola, muchas gracias por la invitación.

Bueno, qué bueno tenerte aquí y quiero comenzar ya de una vez entrando en materia y preguntándote, Cristian, cuando empezamos este proyecto de implementar un CRM, cuéntame cuál fue el principal desafío. Bueno, varios fueron, la verdad. Como toda implementación tecnológica, hay muchos puntos que atender, hay muchos desafíos que poder encarar, analizar y desplegar posteriormente.

Pero en el caso nuestro creo que, y es algo que creo que a muchas personas de la industria les pasa, sobre todo la industria inmobiliaria acá en Chile, creo que el principal desafío tiene que ver con, primeramente, entender, comprender y mapear muy bien los procesos. Así es. Actualmente nuestra industria es un poco poca apegada a los procesos, sobre todo la parte de venta, no tanto la parte constructiva, que es muy apegada a los procesos, ahí tienes el otro estrelo.

Pero a nivel de la venta inmobiliaria y de la renta inmobiliaria, que es otro de nuestros negocios, falta mucho apego al proceso. Entonces es muy complejo implementar un software tecnológico que primeramente, para poder ser implementado correctamente y para poder resolver una inquietud del negocio, tiene que sí o sí, por lo menos, tener un proceso depurado, documentado y conocido por todos los actores. Si no, es muy complejo implementar y creo que, en un inicio, ese fue el principal desafío que tuvimos que cubrir para poder después, posteriormente, hacer la implementación técnica de Hasbro, que también tuvo obviamente sus desafíos propios, digámoslo así.

Claro, correcto. Y qué bueno que mencionas eso. Quiero hablarte de dos cosas.

La primera, cuéntanos un poco más de sus modelos de negocio, porque dentro de la industria inmobiliaria, ustedes tienen varias líneas de negocio y son líneas de negocio particulares, no son todas tradicionales. Entonces cuéntame un poco de eso. Y luego lo segundo que quiero hablar es, ese mapear, ese proceso, hacer esa línea de cómo vamos a gestionar a nuestros clientes, cómo fue.

¿Cómo crear desde cero un modelo de renta inmobiliaria y un software a medida cuando no existen soluciones en el mercado?

Pero partamos por entender un poco cómo son los procesos de Euro. Mira, Euro se ha caracterizado por ser una empresa bien innovadora a nivel de negocios. Yo acá en Euro llevo 11 años y he vivido estas adaptaciones que hemos tenido, considerando que tuvimos un estallido social acá en Chile y una pandemia a nivel mundial.

Créeme que el concepto de reinventarse ha sido parte de nuestro ADN. Y dentro de eso, como bien mencionaste tú, la línea clásica de venta inmobiliaria siempre fue muy bien llevada por Euro. Siempre hemos sido una empresa líder a nivel chileno y teníamos de cierta manera muy bien consolidado ese modelo de negocio.

Pero un poco por el roadmap que tenía el directorio y un poco también por todas las asesorías que tienen los directorios, en algún momento, de cierta manera, se le indicó al directorio que un muy buen nicho de negocio nuevo para Euro y para Chile era el tema de renta inmobiliaria. El famoso concepto que se maneja mucho en Estados Unidos, que es básicamente poder ofrecer un servicio de arriendo de unidades construidas por nuestro holding. Entonces ese fue el nuevo modelo de negocio que posterior al negocio clásico de venta se impulsó acá en la organización.

De hecho, gracias a ese modelo de negocio, creo que Euro fue una de las pocas inmobiliarias constructoras que sobrevivió al tema de la pandemia y de la reacción económica que vino posterior. Tuvimos niveles de ocupaciones tremendos en esas épocas. Y claro, el desafío también cuando habilitamos este nuevo nicho de negocio fue buscar un software que pudiese administrar todo lo que es el back office que tiene este nuevo modelo.

Un modelo que era innovador en Chile. Yo me recuerdo que cuando me hablaron de este nuevo modelo de negocio, lo que se me encomendó a mí como líder tecnológico fue buscar un software que pudiese cubrir todos los procesos y todas las casuísticas que tiene este nuevo modelo salir un poco de la caja de lo que ya se tenía a nivel de práctica clásica y poder buscar un software. En primer lugar, claro, se trató de buscar algún software más empaquetado, más world class, que pudiera cubrir las necesidades.

Pero acá, por lo menos en Chile, no había nada, nada, cero. O sea, ni siquiera era un modelo a nivel como de construcción de software que las empresas desarrolladoras estuvieran consultando. Claro.

Entonces, ese modelo lo fuimos a buscar, no lo encontramos y finalmente buscamos un partner de software y en conjunto construimos ese sistema. Entonces, ahí va la pregunta que me mencionaste tú anteriormente, que era cómo hicimos el roadmap de los procesos. Bueno, ahí tuvimos que hacer un roadmap gigante porque tampoco teníamos un proceso definido para el modelo de renta.

Sí lo teníamos para el modelo de venta, pero para el modelo de renta no lo teníamos. Entonces lo tuvimos que construir, lo tuvimos que flujear, documentar, involucrar a todos los actores. Clave que se involucren todos los actores hoy en día para que cualquier software tecnológico funcione.

No solamente tienes que tener a los líderes comprometidos, sino que también a aquellos colaboradores que están como en la operación. Finalmente son ellos los que te entregan el detalle del filo, del fino de los procesos. Entonces fue fue harta pega que tuvimos, entretenido, desafiante también, pero creo que salimos bien.

¿Cómo unificar modelos de negocio híbridos en un solo CRM y lograr una verdadera vista 360 del cliente en el sector inmobiliario?

Y hoy en día Euro ha consolidado estos dos modelos de negocios y tenemos un tercer modelo que es un híbrido entre los dos. Dada las circunstancias que hoy en día existen a nivel económico acá en Chile, está bien complejo comprar departamentos, bienes en general. Claro, nosotros dimos otra vuelta de tuerca.

Nos volvimos a adaptar a la nueva realidad y hoy en día estamos manejando ambas unidades de negocio y un modelo híbrido que básicamente lo que hace es unir ambas unidades de negocio. En donde Euro como holding te permite a ti poder adquirir un departamento, otorgándote facilidades pal pie y asegurarte el arriendo en el caso de que seas un inversionista, por ejemplo. Ese es un modelo híbrido que une nuestros dos mundos y que la verdad es bien innovador.

Y también estamos como en pos de robustecer un software que también administre este tipo de negocio. Claro, y que interesante porque digamos en nuestro proceso trabajando juntos era, entre otras cosas, era uno de los retos más importantes. Como consigo que un sistema como el CRM sea lo suficientemente flexible como para manejar un proceso tradicional, pero luego manejar procesos no tradicionales dentro de la misma herramienta y que podamos consolidar toda la información de todos los prospectos.

Porque finalmente tu prospecto de renting eventualmente pudiera convertirse en un prospecto de compra tradicional y viceversa, tu prospecto de compra tradicional también pudiera convertirse en un prospecto de renting. Por lo que yo creo que este proyecto de implementación fue un proyecto súper enriquecedor para todos porque era cómo adaptar una solución para poder manejar múltiples modelos de negocio. Y en esa línea tú mencionaste algo que a mí me gustaría que explicaras un poco más.

Que fue, bueno, cómo enfrentarse a un proyecto como este, ¿verdad? Y tú lo dijiste muy bien. Fue un trabajo interno duro, hacer todos esos flujos, mapear todos esos procesos. Pero, ¿cuál era la expectativa que ustedes tenían antes de comenzar a implementar, antes de iniciar ese proyecto? ¿Cómo esperaban afrontar ese proyecto de implementación? A nivel de expectativa, yo lo homologo mucho con el resultado, o más bien la búsqueda final que tú tienes cuando despliegas una herramienta de tipo CRM.

Y no solo de tipo CRM, sino que una herramienta, llamémosle transversal, muy estratégica, muy corporativa, como fue Haspot en Euro. Y básicamente la búsqueda y la expectativa era poder justamente unir estos dos mundos, estos dos modelos de negocios, en el concepto de, llamémosle contacto, llamémosle prospecto, cliente. Una de nuestras expectativas más altas era poder lograr hacer esa unión, porque finalmente hoy en día, ¿qué nos ocurría a nosotros antes de Haspot? Es un trabajo que es evolutivo, o sea, hoy en día todavía no estamos al 100 con eso, pero ¿qué nos ocurría antes de Haspot? Es que teníamos nuestros dos software core para ambas unidades de negocio, pero los clientes que existían en cada uno de esos software no se entrelazaban.

¿Qué quiere decir esto? Yo podía tener el cliente César Hernández en mi software core de ventas, que es MobiSuite, y tenía el mismo cliente César Hernández en mi software core de arriendo, que es LevelGest, y la vista 360 no la teníamos. Entonces, aquí, esa fue una de las principales funcionalidades que buscamos con Haspot, poder unir estos dos mundos, poder conocer a nuestro cliente desde un punto de vista más 360, y poder también de cierta manera, con eso, entregarle un valor mayor del que hoy en día le estábamos entregando. Mucho más certero poder entender la necesidad que tiene un cliente cuando tú sabes que es un cliente que compró, pero que ahora nos pasó su bien para que nosotros lo administráramos.

¿Cómo gestionar modelos de negocio distintos en un solo CRM sin perder la vista 360 ni comprometer la seguridad de la información?

Entonces, tratando de otro tipo de cliente, o sea, de otro tipo de relación con el cliente, o sea, tenemos relación por ambos lados, por la parte de renta, entonces, de cierta manera, las necesidades que él pueda tener pueden ser muy distintas a las que puede tener quizás un cliente que solamente nos compró, recibió su servicio post-venta, y ahí la relación con ellos, de cierta manera, en la operatividad terminó. Versus cuando tienes un modelo de renta que la relación es mucho más continua, o sea, tú cada vez que tienes que cambiar el arrendatario, tú tienes que estar dejando el departamento en punto, con una puesta a punto bien rigurosa, en ese sentido Lell se caracteriza por tener una muy buena puesta en marcha de sus bienes antes de arrendarlo. Entonces, todo eso fue primordial, porque tuvimos esa vista 360, y no solamente con los clientes, también con los bienes, fue otro también de las expectativas que nosotros teníamos.

Cómo poder, ese bien, que en algún minuto fue berta, cómo poder entender que después pasó a renta. Entonces, también tienes como esa vista 360 del bien, en donde tú, la idea con Hasbro es tener todas estas características muy mapeadas, o sea, muy completo a nivel de información. Entonces, eso también fue una de las expectativas bien altas que tuvimos, poder lograrlo.

Seguimos trabajando en eso, porque si bien se implementó el software, hoy en día nosotros tenemos dos unidades de negocios dentro de Hasbro, una de level y una de venta. Y claro, como bien dijiste tú, a nivel software, el contacto la unifica. Entonces, es primordial tener sumamente ordenado eso, para entender por qué input entraron, si fue por venta o por renta, si se movió de uno al otro.

Entonces, eso fue súper desafiante, pero sí es la expectativa que nosotros tenemos como a nivel bien corporativo, entendiendo que también cada unidad de negocio tiene su propia expectativa. Eso también es súper complejo, porque en este caso... Nosotros en Venezuela tenemos un dicho que es juntos, pero no revueltos. Entonces, yo necesito poder verlo todo, pero también necesito poder darle individualidad a cada una de las líneas de negocio.

Exactamente. De hecho, el punto que acabas de tocar es clave, por lo menos en nuestro modelo, debido a que la renta y la venta son modelos de negocios muy distintos. Tienen una velocidad totalmente distinta.

La renta es mucho más transaccional, es mucho más del día al mes y la venta es mucho más del año y es mucho menos transaccional. Entonces, la ductilidad que nos entregó Haspot a nivel del módulo de Sales, que es el módulo de venta, permitiéndonos poder crear N-Pipeline, dependiendo la unidad de negocio, dependiendo la búsqueda que tuviese esa unidad de negocio, fue primordial. Y hasta el día de hoy se sigue explotando.

Entonces, esa ductilidad que tiene Haspot hoy en día, yo te digo que a nivel de implementación se aprovechó muy bien, pero siento que tenemos un sinfín de crecimiento por explorar. Sí, claro que sí. O sea, siempre hay oportunidad de mejorar, de optimizar, de encontrarle a cada uno de los procesos esos espacios de mejora.

Y yo ahí te voy a hacer una pregunta, porque hay un tema que sobre todo desde el área de TI es bien importante y me gustaría que lo mencionaras y que habláramos de eso. Si bien tenemos dos modelos de negocio bien diferentes y tenemos esa flexibilidad como para manejar diferentes tipos de negocio, ¿cómo eso se combina? Y sobre todo la agilidad que necesitas en tus modelos de negocio, ¿cómo eso se combina con la seguridad? Porque ese es otro ámbito súper importante. Sí, totalmente.

 

¿Cómo fortalecer la ciberseguridad en el sector inmobiliario y garantizar accesos seguros al implementar un CRM con SSO y multifactor?

Hoy en día todo lo que es seguridad o ciberseguridad, llamémosle, está muy inmiscuido en todas las organizaciones. Nosotros hemos tenido a nivel corporativo una maduración gigante en ese tema de ciberseguridad. Quizás voy a hablar un poquito más de cómo hemos manejado a nivel corporativo la ciberseguridad para descifrar cómo lo manejamos con el proyecto Hasbro.

Y básicamente ahí yo he estado liderando desde los principios de esta organización todo el tema de ciberseguridad. Nosotros venimos trabajando hace aproximadamente 10 años con toda la suite de Microsoft. Esa suite nos ha permitido de cierta manera tener una línea base bien importante a nivel de administración de cuentas.

¿Por qué menciono el tema de cuentas? Porque finalmente hoy en día todo el tema de ciberseguridad ha mutado. Hoy en día no son los computadores los que se atacan, lo que se atacan son las cuentas. Son las cuentas de correo, son los accesos los que de cierta manera nosotros como área TI con nuestra rama de ciberseguridad tenemos que velar porque estén salvaguardados, porque no sean vulnerados.

Y en ese sentido trabajar con la suite de Microsoft nos ha permitido siempre estar a la vanguardia. Hoy en día es a nivel del rubro nuestro que es la construcción y las inmobiliarias, los temas de ciberseguridad siempre están en un segundo plano. Nosotros no tenemos el nivel que tiene una banca.

Y es algo súper lógico. Finalmente tienes que pensar que esos rubros invierten en ciberseguridad, tienen departamentos de ciberseguridad versus nosotros que a lo más, en el mejor de los casos, tenemos un recurso para poder gestionar todo eso. Entonces con ese escenario es primordial tener una buena suite, un buen partner también que te permita de cierta manera siempre estar a la vanguardia, que te permita de cierta manera también tener lo más innovador, tener las mayores automatizaciones para ese tipo de cotejamiento, de búsqueda que tienen que ver con temas de ciberseguridad y vulnerabilidades.

Y hoy en día ese fue el camino que nosotros transitamos. Nosotros empezamos con temas muy básicos como era antiguamente tener un buen antivirus, que fuera muy transaccional. Después básicamente siempre preocupándonos de tener todos nuestros sistemas operativos parchados a nivel de servidores, a nivel de equipo.

Pero ya después tuvimos que emigrar a algo más avanzado. Nosotros hoy en día en nuestra organización contamos con un SIEM, que básicamente es un software que permite hacer análisis predictivo de las posibles vulnerabilidades que puedan tener nuestras cuentas. Y ese SIEM básicamente que es un ente inteligente que apenas detecta comportamientos anómalos, levanta alerta, levanta warning y corre acciones.

Nos ha permitido tener una línea base bien robusta y muy alta en comparación a otras inmobiliarias y constructoras acá. Nosotros hoy en día estamos muy bien ranqueados a nivel Microsoft y es porque básicamente nos hemos apegado lo más posible a las recomendaciones que ellos dan. Y eso de cierta manera nos ha permitido poder tener una robustez en cuanto a ciberseguridad que se nota mucho cuando vienen otras empresas o otros productos de software a implementar tecnología acá.

Nosotros hoy en día hacemos un checklist de cosas que se deben cumplir antes de poder implementar tecnología acá en Euro. Y Awtana nos fue, perdón, Haspot nos fue la exclusión, de cierta manera. Bien se corrieron y ahí entra un poco al tema de cómo hicimos convivir todo lo que ya teníamos de ciberseguridad con la implementación de Haspot de la mano de Awtana.

Y ahí básicamente lo que hicimos fue trabajar con lo que ya teníamos. Hoy en día nosotros, por ejemplo, el login a nuestro sistema es single sign-on. Entonces la misma credencial que tú hoy en día tienes para tu cuenta de correo es con la que tú ingresas a Haspot.

Eso ya te permite acortar muchas brechas, brechas que tienen que ver con el acceso, con la cuenta. También todo lo que tiene que ver con el multifactor, que es primordial también poder tenerlo de cara a cualquier sistema. Hoy en día de cara a cualquier sistema de multifactores es el DESDE.

¿Cómo definir roles, controlar accesos y asegurar la adopción real de un CRM después de una implementación compleja?

Eso también lo hemos desplegado. Y básicamente cómo fuimos conviviendo en la implementación, que también es complejo porque por lo general cuando tú implementas software, lo que haces como para facilitar esa implementación es entregar roles de super admin, que se llaman, que de cierta manera le permiten a aquel implementador poder moverse por todas las cosas que tiene el software, por toda la funcionalidad, explorar todo lo que tiene. Y si bien pasamos por esa instancia, hoy en día que ya estamos en una fase post-implementación, que estamos como en una segunda fase de despegue de nuestro software.

Las cuentas de super admin están súper acotadas, están súper controladas, se construyeron roles y privilegios dentro del sistema que están homologados principalmente al cargo que tiene el colaborador. Esa es una práctica que nosotros hacemos con todo nuestro sistema, porque básicamente con eso acotas los accesos no permitidos y también facilita las labores de soporte, porque finalmente cuando tú tienes un alta o tienes una baja en sistema, es el equipo de soporte el que hace esa operatividad. Entonces, si tú de eso lo tienes muy bien ordenado, es muy fácil que ellos puedan hacer esa labor y también en ningún caso se compromete los temas de seguridad de información, de accesos no permitidos, de disponibilidad.

Entonces, esa conjunción de acciones que realizamos nos permitió poder tener el ítem de seguridad muy bien cubierto en la fase de implementación. Y qué bueno que lo mencionas, porque ese es un tema que para mí es súper relevante, sobre todo cuando estamos hablando de implementaciones complejas o tan grandes como la de ustedes, que es esa definición de roles. O sea, si yo tengo muy bien definido qué colaborador tiene qué rol y qué permiso le voy a dar a ese rol, después es mucho más sencillo organizar todos los temas de seguridad.

Pero esa definición toma tiempo y no todas las empresas están preparadas para tener esa definición. Y yo creo que en el caso de ustedes eso fue muy bueno, porque igual, como tú dices, incluso después pos implementación es mucho más fácil mantenerlo. Porque ya pos implementación, yo puedo decir, bueno, mis colaboradores que van a estar operando todos los días la herramienta tienen estos roles.

Los colaboradores que solamente hacen labores de soporte van a tener estos roles y estos permisos. Y mi partner que me apoyó y que me ayuda, ahora le puedo restringir los permisos a esta información exclusivamente, porque ya pos implementación el trabajo está listo. Totalmente.

Qué bueno que lo mencionas, porque creo que eso es muy importante y ayuda con los temas de agilidad, porque al tener esa definición hecha es mucho más rápido, es mucho más ágil el proceso para mantener luego los temas de seguridad. Sí, correcto. Y yo tengo ahí una pregunta, porque tú lo mencionaste muy bien, ya estamos en esta etapa pos implementación y una de las cosas que suele suceder y que digamos nosotros, sobre todo los implementadores, los partners solemos cuestionarnos es la adopción de la herramienta.

Ya está implementada, pero la están usando, le están sacando provecho y aunque tú muy bien lo mencionaste que hoy en día la están explotando. Cuéntame cómo percibiste tú ese proceso de adopción. Sí, ese tema es como primordial, o sea, creo que la gestión del cambio en un proyecto tecnológico es fundamental y si no es correctamente gestionada, no solamente por, quizás por el RTI que siempre es como más el encargado de implementar, con el negocio, siempre el RTI con el negocio son como los encargados de implementar, pero creo que, por ejemplo, la participación de las áreas de personas es primordial para la gestión del cambio.

¿Y por qué lo menciono? Acá nosotros, nuestra área de personas y específicamente el Departamento de Comunicaciones trabaja muy de la mano con nosotros para este tipo de implementaciones, porque muchas veces hay lineamientos corporativos que sí o sí tienen que entregar los equipos de personas. Entonces, en ese sentido siempre hemos tenido el apoyo del área de personas, siempre cuando ha habido algún software o alguna implementación tecnológica se acompaña con comunicado, con comunicación a los colaboradores y eso ha sido muy importante a la hora de la adopción. Ahora, ese es como el 40% del proceso de adopción, porque el otro 60% es netamente los usuarios.

De ahí, lo más importante y lo más complejo de hacer, como bien lo mencionaste tú, una vez que está implementado, es decir, perfecto, está implementado, lo estamos ocupando, ¿cuánto porcentaje le estamos sacando a esa utilización? Hoy en día, contándote la experiencia a nivel de euro, lo que nos jugó muy a favor fue finalmente tener estas dos unidades de negocio que hemos mencionado en esta conversación, porque finalmente como las unidades de negocio tenían distintas necesidades, eso nos facilitó un poco la adopción. ¿Por qué? En el caso de la unidad de negocio de renta, era urgente poder implementar un canal de servicio al cliente.