¡CUIDADO! La automatización sin estrategia no es suficiente para tu negocio?

Cómo escalar un negocio sin perder la experiencia del cliente: liderazgo, ventas consultivas y tecnología alineada a tu realidad

Es como hacer una fiesta y no invitar a nadie, y es que tu scale se automatiza, no significa que sacrifiques experiencia, no buscas la herramienta y luego piensas cómo tu negocio se da a tu herramienta, no, tú entiendes tu negocio, entiendes tu realidad y luego sales y buscas la herramienta que necesitas para ella. Los equipos de alto rendimiento se asemejan mucho y lo dicen, por ejemplo, a los marines en Estados Unidos. Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de Awtana Amplify, hoy con una invitada muy particular, porque es una invitada que valora mucho su trabajo, pero tiene esta frase, cuando uno hace bien su trabajo la gente ya no te necesita, si no te necesitas, lo hiciste bien, y eso se traduce a ser un buen líder y ser una buena mamá.

Hoy con nosotros una invitada muy especial, Angie Romero. Angie, bienvenida a este episodio del día. Muchísimas gracias, estaba muy emocionada de poder participar acá, tener una conversación, yo creo que es mi pasión.

Feliz de tener esta conversación también contigo y de ser parte de este proyecto tan bonito que ha creado Awtana desde hace un tiempo. Y a mí me encanta que menciones esto de la conversación, porque es algo de lo que siempre hablamos, tu rol, te toca tener muchas conversaciones, conocer a muchísima gente y debatir y discutir sobre los problemas que día a día enfrentan las empresas, así que a mí me gustaría partir por ahí y cuéntanos un poco eso que tanto te apasiona, cuéntanos un poco cómo es desde tu rol de Sales Manager enfrentarse todos los días a conversar con empresas. Yo creo que es un redescubrimiento personal y profesional todos los días, yo siempre he creído que yo aprendo más de mis clientes que los clientes aprenden de mí.

Yo siempre les digo a ellos, soy muy preguntona, yo pregunto mucho porque en realidad creo que cuando estamos en un proceso de consultoría y de acompañamiento yo necesito hacer preguntas para entender. Muchas veces los clientes creen tener un problema, una fricción, pero cuando vas hablando vas descubriendo que tal vez es por otro lado. Y entonces es un proceso muy hermoso y por eso la frase que decía al inicio y con mi hijo, seguramente voy a citar mucho a mi hijo todo el episodio, porque la verdad es la persona que más admiro es mi hijo, su resiliencia es entre tú más preguntas más vas a entender y vas a poder brindar valor, que es lo que a mí me apasiona.

Cuando los clientes sienten el valor, ya con eso creo que hice el check de la llamada. Maravilloso, buenísimo. Y yo creo que en estas interacciones, sobre todo cuando iniciamos un proceso comercial, la primera vez que estamos hablando con una empresa, en ese primer contacto, ese proceso de descubrimiento, de entender qué es pasando del lado de la empresa, y como tú bien lo decías, entender esos valores definitivamente nos enriquece mucho, nos da un montón de herramientas porque nos permite ver puntos de vista distintos, cómo las empresas afrontan los mismos problemas de formas diferentes y además nos permite entonces aplicar conocimiento que ya traíamos de otros procesos y poder presentarle otras ópticas, otras soluciones a esos mismos problemas que ellos tienen.

Cómo empezar con inteligencia artificial en tu empresa, preparación de datos, foco estratégico y automatización con impacto real

De acuerdo, totalmente. Adelante, adelante. No, está diciendo que totalmente alineada ahí porque el proceso siempre de tú ir conociendo no sería muy útil si tú luego no utilizas ese conocimiento para darle valor al siguiente.

Entonces es una acumulación de conocimiento que al final cuando ves y dices me ha pasado muchas veces y dice Angie me estás leyendo la mente, entonces es como si tú desarrollaras un superpoder, entonces es hermoso, lo que más me gusta de mi trabajo. No, definitivamente, definitivamente, y digamos con esta ola de la inteligencia artificial y con todo lo que está pasando con la inteligencia artificial.

Yo creo que además esos superpoderes crecen, se amplifican, son más importantes porque ahora tenemos la capacidad de analizar mucho más, de conocer mucho más la realidad de las empresas incluso antes de tener esta primera reunión o este primer informe. Y ahí quiero llevarte a una pregunta porque recientemente estuvimos en un evento que estuvimos haciendo en la ciudad de Bogotá y una de las cosas que hablamos es que para iniciar los procesos de inteligencia artificial hay que prepararse y hay que preparar la data.

En tu experiencia y con los procesos comerciales, ¿cómo crees tú que las empresas pueden comenzar y pueden abordar estos procesos? De acuerdo, me encanta una frase que uso con mis clientes y es el acto de constricción. Es muy importante, uno a veces quiere proyectar y tienes diseñado todo el proceso, pero a veces no miramos un poquito adentro de la casa a ver cómo está mi información creada, para qué quiero esta información, cuál es la información que a mí me va a dar valor. Yo tengo una teoría con esto de la inteligencia artificial y la automatización y las integraciones y es, a ver, teóricamente hoy en día y cada día nos sorprendemos, seguramente lo que están escuchando es cada vez podemos automatizar más, hacer más cosas.

Que puedas hacerlo no significa que tengas que hacerlo. Correcto. Porque a veces queremos hacer todo, queremos hacerlo al mismo tiempo y al final este acto de constricción es yo entender qué es lo que me daría valor escalar con inteligencia artificial, qué procesos vale la pena automatizar.

Nuevamente, que yo pueda no significa que deba. Debo hacer este acto de constricción y saber dónde estoy, dónde quiero llegar y cuáles son las herramientas y la información que me va a servir para eso. Creo que ese es el paso uno de embarcarnos en este proceso de simplemente automatizar y que se vea bonito.

Qué bueno que lo mencionas porque una de las cosas que nosotros hemos hecho mucho, hincapié, y conversamos mucho y me gusta que casi todos los invitados coinciden en este punto, que es, bueno, sí, yo puedo automatizar casi todos mis procesos, pero ¿cuáles son los que realmente son importantes automatizar ahora? ¿Cuáles son los que me generan el mayor impacto posible, pero que además son cortos en tiempo, son cortos en implementación, son fáciles de implementar? ¿Dónde puedo tener esas victorias tempranas? 

 

Cuál es el verdadero potencial del CRM en la era de la inteligencia artificial: control de datos, decisiones informadas y experimentación estratégica

Porque entonces cuando yo hago ese análisis, que es un análisis un poco más metódico y como tú bien lo decías, viendo hacia adentro un poco, entonces puedo determinar cuál es el primer paso. ¿Dónde voy a hacer mi primer experimento? ¿Dónde voy a probar el agua? A ver, ¿qué es lo que de verdad la inteligencia artificial me puede ayudar a hacer? Y yo creo que otra cosa que es importante en ese análisis interno, es ese proceso de mirar los datos y decir, esta es la información que me va a permitir alcanzar ese objetivo. No necesito todas las 700 columnas que tengo en la tabla de contactos, sino solamente necesito trabajar con este grupo de datos, que son los que me van a permitir alcanzar el siguiente paso.

Y en esa línea, una de las cosas que conversábamos es, bueno, el CRM empieza a jugar un papel importante. Siempre ha sido importante para todos los equipos comerciales, pero ahora, si además yo quiero compartirle mis datos a agentes de inteligencia artificial para que apoyen a mi equipo, el CRM empieza a jugar un rol importante. En esa línea, ¿cuál crees tú que es el verdadero potencial del CRM? En nuestro caso es Hotspot, pero si vinieran otras empresas que utilizaran otras herramientas, ¿cuál es el verdadero potencial del CRM? Yo creo que potencial, yo siempre he dicho que tienen un superpoder.

El superpoder es que te ayuda a tener el control de tu proceso y de tu negocio. Yo, en el evento que estabas nombrando, yo le decía al auditorio, es increíble que nosotros tenemos sistemas, pero tomamos las decisiones en papel o en un Excel. Las empresas todavía toman las decisiones así.

Y ojo, esos son los que estamos en el mundo del emprendimiento. Esos son los menos, porque todavía hay un montón de empresarios y un montón de emprendedores. Voy a usar un término chileno, pero que aplica en toda Latinoamérica, que es que tomamos decisiones de guata.

Es decir, tomamos decisiones de la barriga. Yo pienso, me emociono, me dan maripositas en el estómago y por ahí voy. Pero, o sea, tomar decisiones por datos todavía nos cuesta.

De acuerdo. Y yo creo que es un mix. Yo soy una fiel creyente de la guasa, de la parte visceral.

Yo soy muy numérica, pero yo tengo los números con contexto. Los números son números y los números son totalmente interpretativos. El superpoder que tiene un CRM es que tú tienes control de tus datos y tú puedes tener esta intuición, pero tú necesitas respaldar esa intuición o ese contexto con información y con datos, porque eso es lo que no es refutable.

Por qué acumular datos no genera valor, cómo la personalización con inteligencia artificial transforma la experiencia del cliente

Muchas veces las compañías captan y captan datos y tienen, y tú ves que tienen unas bases de datos con lo que decías, 15 columnas con una cantidad de información y cuando estamos hablando, bueno, ¿qué haces con la data? No, pues está ahí almacenada. Ok. Realmente lo que yo les digo, cuando tú no tienes un sistema donde puedes capitalizar, donde puedes jugar, investigar, tener esta oportunidad de conocer mejor, es como hacer una fiesta y no invitar a nadie.

La tienes ahí, tienes la capacidad de ir esa milla adicional, porque hoy en día, y de pronto aquí es la charla que también hablamos un poco en el evento, es hoy en día dar valor no es lo mismo que dar valor hace cinco o seis años. A mí hoy en día no me sorprende que me lleguen mensajes de WhatsApp diciendo, hola Angie, todo el mundo ya sabe mi nombre. Claro.

¿Qué te hace diferente? Es entender, ya sería diferente. Dicen, hola Angie, sé que compraste ayer X producto y que típicamente tú además compraste este producto y sabemos que te fue mal o te fue bien con tu proceso. Queremos darte este incentivo adicional para tu próxima compra.

Ahí yo quedo como, wow. Hablando de eso, tengo un ejemplo muy cercano porque me acaba de pasar, o sea, 30 minutos antes de empezar a grabar. Me llega un mensaje en LinkedIn que dice, hola César, te escribo porque en el post que dijiste esto y esto sobre la inteligencia artificial me llamó la atención que te faltó mencionar esto y esto otro.

Y me sorprendí porque efectivamente, y estoy consciente 100% de que esto es una automatización, de que está hecho con un agente de inteligencia artificial que analizó el contenido de mi post y que luego redactó el mensaje que me enviaron, pero está muy bien hecho. Entonces lo que me sorprendió es lo bien hecho que está, porque esa sí es una muy buena personalización. Me están hablando de mi post de hace una semana donde dije estos temas y fue maravilloso, o sea, fue increíble la experiencia de leer ese comentario y decir, wow, qué bien hecho está.

Cómo escalar ventas con inteligencia artificial sin perder la personalización, el nuevo rol del líder comercial

Y mira que lo que acabas de decir desemboca en este temor y es que tu escales y automatices no significa que sacrifiques experiencia o sacrifices personalización, que yo creo que es de 10 conversaciones que yo tengo 11 tienen este temor de perder, dicen si yo escalo y si me voy más a abarcar más, voy a perder esta personalización. Y no, es en realidad que tú puedes escalar y la inteligencia artificial y las automatizaciones ya nos permiten escalar de una manera que generes un impacto más positivo. Y creo que esto, nuestros procesos de ventas y cada vez seguramente si nos escuchan representantes de ventas, BDRs, Sales Managers, cada día nosotros tenemos que ponernos más creativos de cómo hablamos con alguien.

Nuestra audiencia cada vez es más exigente y está perfecto, porque eso también nos hace a que nosotros tengamos que dar esa milla extra como seguramente este mensaje que te llegó, porque ahí está el diferenciador. Ahí es donde tú le das click y así no necesitas, a mí me ha pasado, a mí me envían mensajes donde inclusive siendo Sales Manager en Awtana ofreciéndome alguna solución, pero me encantó la manera en la cual me prospectaron, yo le contesto a la persona y le digo, te quiero felicitar, porque tremendo email de prospección. No necesito producir nada, pero por favor, si un día quieres cambiarte, este es mi producto, soy un productor civil.

Bueno, y en esa línea creo que una de las cosas que va a ser importante es lo que tú decías, no es solamente tener data para tener data o para acumular data, es tener data para poder hacer estas cosas, para poder que se cumpla mi propósito, que es poder conectar con esa otra persona que además está recibiendo 700 correos más iguales al mío. Bueno, a lo mejor no iguales, porque efectivamente si logro hacer la personalización correcta, si logro hacer el trabajo adecuado, puedo conectar con esa persona y destacarme sobre los otros 700 emails que le van a llegar. Y en esa línea quiero preguntarte por qué, como líder de un equipo comercial, a ti estos cambios y estas transformaciones te afectan.

Entonces, cómo ves el papel de ese líder de un equipo comercial viviendo todo este cambio y toda esta transformación? Yo creo que es esa oportunidad, yo creo que nos da ahora, como te decías, yo ya llevo unos añitos haciendo esto, te permite estar innovando y la resiliencia es una fortaleza, es una habilidad que tú tienes que hacer. ¿Te cambiaron las reglas de juego? Bueno, aprendamos. ¿Cuál es? Yo creo que también el objetivo principal de cada líder es entender también cómo trabaja cada persona de su equipo.

Cada persona trabaja de una manera diferente, comprende de una manera diferente y tiene estilos de comunicación diferentes. Esas habilidades blandas, increíblemente nosotros hablamos de tecnología y de software y de procesos, pero esto sin las habilidades blandas necesarias para adaptarte va a ser más difícil. Entonces, yo he tenido, me siento muy afortunada porque tenía experiencias muy buenas en mi vida laboral, en donde he aprendido esto de buenas y malas maneras.

Entonces, aprendió más a veces, como decimos en Colombia, de los totazos, pero la ventaja, yo amo el fracaso, el fracaso para mí, yo incentivo a mi hijo a que fracase porque es donde más aprendemos. Yo creo que es, ¿cuáles son las herramientas que dan valor? Entender tu proceso y entender qué tipo de equipo tú tienes. Cuando tú ya entiendes esas dos, puedes saber en qué momento una herramienta en realidad te da valor a tu equipo, dependiendo el perfil de equipo que tengas.

Si tú eres una empresa, por ejemplo, B2B, seguramente va a ser algo específico. Si eres una B2B de tecnología, de equipos de alto rendimiento, entonces debes impactarte más en productividad. Si eres una empresa, de pronto, de servicios no tan transaccionales, entonces tienes que mirar algo que dé más valor a largo plazo.

Qué es un equipo comercial de alto rendimiento: estrategia, mentalidad y tecnología alineada al negocio

Creo que conocer la responsabilidad de cada líder es entender muy bien la misión y visión de su compañía. Entender cuál es el personal y el equipo que necesitan para ser parte de esto y ver cuáles son las herramientas que dan valor, pero no es el contrario, como creen las personas. No buscas la herramienta y luego piensas cómo tu negocio se adapta a la herramienta.

No, tú entiendes tu negocio, entiendes tu realidad y luego sales y buscas la herramienta que necesitas para ello. Y creo que muchas veces lo hacen al revés. Y pasa, pasa mucho.

Y yo creo que por eso es tan recurrente este comentario de haz el ejercicio hacia adentro. Mira cuál es tu estado actual, cuál es el estado deseado, a dónde quieres llegar. Y a partir de ahí, entonces trabajemos en encontrar cuáles son las herramientas, cuáles son las automatizaciones, dónde están los agentes de inteligencia artificial que me pueden ayudar a ir de este estado al siguiente.

Pero tú mencionaste algo que a mí me llama la atención, porque no siempre se habla de esto en los ámbitos comerciales. ¿Qué es un equipo comercial de alto rendimiento? Y sobre todo en una industria como la industria consultiva. Entonces cuéntanos un poco cuál es tu visión sobre esos equipos.

Los equipos de alto rendimiento, hay una analogía, se me olvida, ahorita creo que hay una, yo leo mucho, me encanta leer. Si tienen y quieren dejar acá comentarios cuáles son los libros, por favor. Soy fanática de la lectura, me encanta Gapselling, Simon Saini, todo eso, super recomendado.

Los equipos de alto rendimiento se asemejan mucho y lo dicen, es por ejemplo a los marines en Estados Unidos. Claro. Son perfiles de personas que están en constante movimiento y en una presión constante, presiones de reuniones.

Entonces es casi como que llevas tu cuerpo al límite de estar siempre ejecutando acciones con alta responsabilidad. Entonces los marines también de Estados Unidos, y yo asemejo mucho eso a los equipos de ventas, e inclusive a los maratonistas. Yo hablo mucho de eso.

Estas carreras de los vendedores, el 95% es mente y el 5% es hacer bien tu trabajo. Pero mantener esa concentración, siempre pensando en el cliente. Cuando yo estoy hablando y empiezo a hablar es de mí y de la herramienta, en realidad nunca voy a lograr agregar valor.

Entonces poder tener como los marines o como un entrenamiento, prepararnos para las reuniones, como ellos se preparan en entrenamientos. Cuando tú no estás jugando, estás entrenando. Y así es como tenemos que ser vendedores de alto rendimiento.

Cómo liderar equipos comerciales de alto rendimiento: preparación constante, bienestar mental y métricas que impulsan resultados

Cuando no estás vendiendo, tú te estás preparando para vender. Entonces esto tiene que ir acompañado de una parte anímica y de salud mental, que yo también siempre he sido muy abanderada de esto, y es que una cosa tiene que ir con la otra. Entonces son estos equipos que requieren mucha presión, mucho acompañamiento, que necesitan herramientas que los ayuden como a darles estas millas adicionales y que puedan abarcar más y tener más cobertura, pero como líder tener este acompañamiento en la gestión del cambio, tener este acompañamiento en cuáles son las herramientas que te sirven a ti para tu modelo de estilos de comunicación, como yo te decía.

Y esto es como al final, acá en Colombia decimos, al que le gusta le sabe. Yo amo estar en equipos de alto rendimiento. Hay algo en la adrenalina, el ser vendedor de alto rendimiento, hay una adrenalina y creo que eso a mí me apasiona.

Y me apasiona también que las otras personas saquen su mejor versión. Es un trabajo que nunca termina y es un trabajo que siempre tiene que estar en constante crecimiento junto con las herramientas y junto con todo. Entonces creo que hay una integralidad en el desarrollo de la persona, profesional y personal, cuando estás en equipos de alto rendimiento.

Qué bueno y me gusta mucho la similitud o la comparación con equipos como el equipo de los marines, que efectivamente, o sea, todo el tiempo están preparándose para ejecutar y ejecutan y luego vuelven a prepararse para seguir ejecutando. De acuerdo. Y hay otra cosa que a mí me parece que es importante como destacar, que es esa capacidad de ser flexible como para, en momentos de mucha presión, en momentos de encontrar problemas muy complicados, ser lo suficientemente flexible como para poder cambiar tu punto de vista, cambiar tu óptica.

Y eso en equipos como el equipo de los marines es algo que es fundamental, porque efectivamente, si no eres así, si no tienes esa capacidad, en algún momento te vas a quebrar ante alguna situación y no vas a poder encontrar una solución. Así que me encanta la comparación porque eso me hace pensar en esos factores que tiene que tener ese equipo para poder desempeñarse de esa manera. Ahora, si bien estos equipos tienen todas estas habilidades, igual en las áreas comerciales, sí o sí tenemos que estar siempre midiendo.

De acuerdo. Porque, digamos, los equipos comerciales tienen cuota y sobre esa cuota tenemos que estar todo el tiempo midiendo. Pero además de la cuota, ¿cuáles son esos indicadores que son importantes para un líder comercial cuando estás trabajando con un equipo de alto rendimiento? De acuerdo.

Y en línea con lo que acabas de decir, lo que tú no mides, no lo puedes cambiar ni lo puedes mejorar. Correcto. La medición, y yo creo que ese es un tabú, y es, caramba, es que me miden las llamadas, me miden las actividades, y se sienten más bien en un ambiente que llamamos, en el anglicismo de micromanagement dicen, pero porque no le ven valor cuando tú no lees valor a una medición es porque en realidad no la entiendes.

Entonces, típicamente, digamos, cómo nosotros y cómo desde el liderazgo de Sales Manager se acerca a estas mediciones. Todo el mundo tiene cuota, como lo acabas de decir, somos un equipo de ventas, y yo lo he hablado muchas veces con nuestra querida CEO, y yo le digo, en una compañía y en la parte comercial, o alguien cuenta plata o hace plata. Y es la gran realidad.

Cómo alcanzar tu cuota de ventas. Métricas diarias, control del proceso y planificación basada en datos

Entonces, al final, ¿qué es lo que tenemos que hacer? Yo tengo una cuota esperada porque soy una empresa de lucro. Todos, cuando tenemos una compañía, pues queremos tener un retorno de la inversión. Entonces, yo tengo este gran indicador, pero lo más importante es cuando tú, por ejemplo, quiere decir, yo nunca he ido al Monte Everest, ni creo que vaya.

Capaz y sí. No creo, pero digamos que sí lo hiciera. Si ustedes han visto documentales de la gente que quiere llegar al Monte Everest, entonces hagamos que la punta del Monte Everest es mi cuota anual, semestral.

¿Qué hace una persona para llegar a la punta, a la cima del Monte Everest? Uno, tiene fases, tiene momentos, y cada etapa tiene unas necesidades y un entrenamiento muy específico, y tiene unos ingresos y unas salidas claves. Dicho esto, si yo tengo una cuota de un millón de dólares al año, y por eso es importante una plataforma que me hable mis números con contexto, es, ¿yo cuántas conversaciones tengo que tener? Teniendo en cuenta, ¿yo cuántos negocios cierro al mes? Teniendo en cuenta, ¿cuál es el ticket promedio de un negocio mío? ¿Qué debería estar haciendo yo en términos de productividad? Entiéndase como llamadas, reuniones, pitches, como lo llamemos en las diferentes organizaciones, para llegar a ese número. Pero no solo llegar a ese número.

Lo hermoso del área comercial es siempre ir después de ese número, porque pues ahí es donde están los beneficios que tanto nos gustan a todos los comerciales. Correcto. Entonces, mediciones del día a día, como, ¿yo cómo hago? Para, y hay una frase que suena más linda en inglés, que es, get lucky on purpose, como, ten suerte a propósito.

Claro. Pero es, si yo sé que tengo que vender un millón de dólares, entonces yo tengo que planificar cuántas llamadas tengo que hacer, cuántos negocios, entendiendo mi tasa de cierre, que mi tasa de cierre de Angie Romero puede ser diferente a la de Pedro Pérez, porque somos personas diferentes. Yo, ¿cómo voy a manejar mi calendario? La herramienta más valiosa, y el láser, y esto lo he dicho hasta el cansancio en cada empresa en la que he estado, más valiosa, no son los seres humanos, sino un vendedor, es el tiempo.

¿Yo cómo voy a invertir mi tiempo y cómo mi calendario refleja las llamadas? Cuando prospecto, cuando me organizo, cuando tú controlas lo que puedes controlar, y estos indicadores de performance, que son los pequeños, y a medida que los vas cumpliendo, el resultado que no está dentro de tu control, porque tú no puedes controlar y asegurar que la gente te va a comprar, pero sí puedes controlar todo tu camino, ahí es en donde tú te conviertes en un rep, o en un vendedor, o en un BDR exitoso, manejando tu proceso, pero entendiendo cómo es tu proceso. Creo que ahí, esos son los indicadores, y te das cuenta que cuando los posicionas de esta manera, no es micromanagement, es cuál es la fórmula para yo ser exitoso y que puedo controlar. Claro, y además, si lo miras desde otra perspectiva, ok, la meta es llegar al monte, ¿cómo deconstruyo esa meta en partes, en pedacitos, para poder llegar allá? Y efectivamente, da menos susto.