Errores comunes al transformar tu empresa y cómo evitarlos

 

¿Cómo pueden las organizaciones adoptar nuevas tecnologías y hábitos para lograr una transformación digital efectiva?

¿Es preferible medir dos veces y cortar una sola vez? Las organizaciones están conformadas por personas y eso lo convierte en un ser viviente. ¿Cómo las organizaciones van adoptando nuevas tecnologías, nuevos hábitos y nuevos procesos, nuevas formas de hacer las cosas? Tú no puedes transformarte sino que empiezas a adoptar una serie de hábitos. ¿Te das cuenta de cuáles son las oportunidades de mejora? ¿Cómo tú llegas a un área donde llevan 20 años operando y operan así? ¿Y cómo rompes esa operación y que lo adaptes, que adoptes y que se transformas? Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de Awtana Amplified.

Hoy tenemos a un apasionado de los deportes. Le gusta trotar, tomó el hábito, le gusta la bici. Pero una de las cosas que disfruta en sus tiempos libres es cocinar.

Hoy con nosotros está Carlos Salamanca. Él está liderando la transformación digital desde hace unos 15 años y hoy en día trabaja para Finlandina. Carlos, bienvenido, qué bueno tenerte aquí con nosotros.

Muchas gracias César por la invitación. Realmente me alegra estar acá en mi primer podcast. Soy Carlos Salamanca, como tú lo dijiste, me encanta cocinar.

Es uno de mis hábitos de fin de semana. Últimamente empecé a correr. Hace seis meses no corría más de cinco kilómetros.

Y el próximo fin de semana me voy a apuntar a hacer los 21K de la media maratón. Qué bueno, qué bueno. A intentarlo.

Sí, claro que sí. Anécdota personal, nosotros tuvimos una época donde iniciamos el hábito de, no voy a decir correr, porque todavía no corríamos, apenas trotábamos. Pero una de las cosas que me llamó más la atención es hacer el hábito y tener el espacio mental para decir, bueno, voy a correr esta cantidad de kilómetros, esta cantidad de tiempo.

Qué importante es esa concentración y el estar presente en ese momento para poder ver resultados. Y eso sí, a nosotros nos pareció que fue un super hito. Cuando llegas a correr los primeros cinco kilómetros dices, no puede ser que esté corriendo cinco kilómetros, pero qué importante es estar presente en ese momento.

Y es parte, y tú haces la analogía y es parte de lo que hacemos en este proceso y por lo que estamos hoy conversando de transformación, de adopción. Tú empiezas a adoptar unos hábitos que te llevan a progresar y a ver el resultado. Entonces arrancas con unos hábitos, empezar a trotar día a día.

Arrancas los primeros 5K y no crees que lo hayas logrado, los 10K y crees que puedes seguir avanzando. Pero hace parte de un proceso de adopción de distintos hábitos en la vida. Así es.

Cierto, y yo creo que como tú bien lo decías, la transformación digital en las organizaciones y en las empresas pasa por ahí. Por cómo las organizaciones van adoptando nuevas tecnologías, nuevos hábitos y nuevos procesos, nuevas formas de hacer las cosas. Y en ese sentido, yo te quiero hacer la primera pregunta que, digamos, yo hago a mis invitados.

¿Cuál es el error más común en la transformación digital de empresas y cómo evitar confundirla con digitalización?

Que es, en tu proceso después de 15 años de ver transformación digital en diferentes industrias y en diferentes empresas, ¿cuál es el error más común que ves en la transformación digital? Y vamos a hablar de tu sector de banca y seguro. Pues César, yo creo que uno de los errores más comunes cuando uno arranca en esto es querer o tratar de confundir lo que es digitalizar con transformar. Claro.

Y hoy parado en el 2025 digo que el error que uno puede tener liderando estos procesos es visionarse a 5 años y decir, yo voy a llegar y voy a transformar y voy a hacer eso cuando todo el mercado, el mundo, la tecnología te está cambiando minuto a minuto. Entonces yo creo que el mejor camino para tener un proceso de transformación digital es empezar a adoptar todas estas nuevas tecnologías, la inteligencia artificial, todas estas nuevas herramientas a tu negocio, a tus clientes. Entender hacia dónde va tu negocio y creo que eso es súper importante.

Lo aprendí hace 10, 12 años cuando estaba en Liberty Seguros y es la importancia de entender la operación para transformar el negocio. Entonces siempre hablamos de centralizarnos en el cliente. Sí, nos podemos centralizar en el cliente.

Y si tú te realizas en el cliente, tienes sueños y visualizas tu organización centrada en el cliente. Pero tienes que aterrizarte y entender las capacidades de tu negocio y de tu organización. Entender en qué estado está para ir adoptando una serie de, como le decíamos ahorita, de hábitos organizacionales que te permitan transformarte y permitas tener ese proceso de transformación digital.

Sí, y yo creo que, o sea, sobre todo en esta época donde vemos cambios que son tan grandes en tan poco tiempo. O sea, nosotros, la inteligencia artificial, por poner una de las áreas que yo veo que más rápido evoluciona, que veíamos hace seis meses, no se parece en nada a la que tenemos ahora. Entonces cuando una empresa está adoptando nuevas tecnologías, está cambiando sus procesos, se está transformando, definitivamente todos estos cambios tan rápidos hacen que pueda parecer abrumante, que pueda ser algo demasiado grande.

Entonces, como tú bien lo decías, el pararse en cuál es mi realidad y cuáles son mis capacidades, hasta dónde puedo llegar, es lo que va a hacer que ese proceso de alguna manera lo podamos ir haciendo sin vernos sobrepasados por todo lo que pudiera estar cambiando a nuestro alrededor. Y en esa línea, a mí me gustaría preguntarte, cuando tú mides la transformación, cuando mides el cambio, ¿cómo lo haces? ¿Cuáles son las métricas que usas para evaluar esa transformación? Antes de responderte esa pregunta, quisiera hacer un cierre sobre lo anterior. Y es claro que comprar tecnología no es transformar una organización.

¿Cómo evitar el error común de comprar tecnología sin una visión estratégica clara para la transformación digital?

100%. Bueno, es otro error que cometemos las organizaciones. Entonces, nació toda la parte de la nube, entonces compren una nube.

Nacieron todo el tema de AI generativa, compremos las mejores herramientas. Y cuando tú te das cuenta, ¿qué hago con esto? ¿Cómo lo aplico al negocio? Entonces, tienes que irte un poco más atrás y entender el negocio, entender el cliente que quieres. Y partiendo de eso, ¿qué tecnología te funciona? No necesariamente tener tecnología, tener una chequera súper grande para hacer procesos de transformación.

Sí es importante, es importante cuando entiendes qué tecnologías se adaptan a tu negocio y qué tecnología se adapta a la cultura de tu compañía. Si quieres, antes de que vayamos a la pregunta de las métricas, pero es que en ese punto particularmente esa es una conversación que nosotros tenemos seguido con nuestros clientes y con otras empresas en general. ¿En qué punto te paras y ves tu proceso? ¿Entiendes cómo funciona tu organización? ¿Te das cuenta de cuáles son las oportunidades de mejora? Para después decidir qué tecnología te puede ayudar con eso.

Pero esa visión estratégica, este es mi estado actual y quiero llegar a este otro punto que es mi estado deseado, eso es mucho más importante. Yo siempre hago esta analogía de, es preferible medir dos veces y cortar una sola vez. Y ese ejercicio de hacer ese análisis antes va a ser muy importante para luego, entonces lo que sea que vayamos a cambiar y la tecnología que vayamos a implementar vaya soportada de una visión estratégica que apoye ese cambio, que apoye esa transformación.

De acuerdo. Y respondiendo a tu segunda pregunta, yo creo que hay varias, entonces uno está en el negocio y empieza a ver cuáles son las métricas de negocio que tiene que medir. Yo te digo hoy, siendo dueño de la experiencia, aquí en la organización de la experiencia de usuario de los clientes, digo las ventas digitales.

¿Por qué las ventas? Las ventas, o más que ya las ventas digitales, ¿cómo la estrategia digital, la transformación digital le aplican a las ventas? Y cuando tú te fijas en las ventas, entonces tienes que empezar a desbaratar tus KPIs de ventas, entonces, ¿cómo mejoras tus procesos internos para llegar a la venta? Entonces, un KPI súper importante es las ventas digitales, porque sin ventas no tienes negocio. Sin ventas no tienes clientes. Entonces, primer punto.

¿Cómo conectar la transformación digital con el área comercial para mejorar el costo de adquisición y las ventas?

Primer KPI, costo de adquisición. Nosotros aquí medimos el costo de adquisición súper claro y cuánto me cuesta traer cada cliente. Eso es súper clave, tener claro cuánto me cuesta traer cada cliente y a futuro, ¿cuánto estoy dispuesto a pagar por cada cliente? Es importante tenerlo claro.

Te decía la eficiencia operativa. Entonces, yo me fijo un KPI de ventas y que tengo que desbaratar y que tengo que transformar en mi proceso operativo para que sea más rápido, para que sea más fácil para el usuario y para tener indicadores de experiencia de cliente. NPS, INS, niveles de esfuerzo de cliente para adquirir mis productos.

Entonces, creo que tú fijas las ventas, pero ahí empiezas a desbaratar al cliente la operación y empiezas a transformar los procesos en función a tu cumplimiento de los presupuestos. Me encanta esa manera de verlo, porque aunque es simple, ¿verdad? Es una de las cosas que no siempre, cuando estamos haciendo estos procesos, tomamos en cuenta cómo bajo mi costo de adquisición, cómo hago mi costo de adquisición más eficiente y cómo incremento al final mis ventas. Pero yo quiero profundizar en eso que tú dijiste, que es, bueno, yo tomo mi objetivo de ventas y desbarato todo hacia atrás.

Entonces, yo quiero que nos cuentes un poco, ¿cómo logras conectar ese proyecto digital o ese proyecto de transformación con esa área comercial? Bueno, ahí hay un reto importante y creo que es el mayor reto que tienen las organizaciones. Entonces, tú tienes la tecnología en la mano. Hoy tienes la tecnología asequible.

Tienes personas que piensan y te pueden ayudar a transformar. Pero, ¿cómo haces para movilizar la cultura de la organización y las personas para que se llenen de esa energía y acepten la transformación y la adopción de estas distintas herramientas, de nuevos procesos, de romper paradigmas? Porque esto se trata también de romper paradigmas. ¿Cómo tú llegas a un área donde llevan 20 años operando y operan así? ¿Y cómo rompes esa operación y que adopten y que se transformen? Por eso yo soy muy enfático en el concepto de adopción.

Porque tú no puedes llegar, y lo hablábamos al principio en el proceso de correr, y es tú no puedes transformarte si no empiezas a adoptar una serie de hábitos. ¿Cómo adoptas? Entendiendo la gente. ¿Cómo entiende la gente? Entendiendo sus procesos y sus dolezas y sus problemas.

Poniéndose en los zapatos de la gente. Y en estas áreas de adopción, de transformación digital, que pensamos en ventas, que pensamos en los clientes, tenemos que pensar en cómo llevamos esos procesos a las áreas internas para que se vayan adaptando a los procesos nuevos y transformando la organización. Eso es súper importante.

 

¿Cómo pueden los colaboradores ser el centro de la transformación digital y cómo superar la resistencia al cambio?

Diste algo que es clave, que es también nuestros colaboradores vienen de operar por mucho tiempo de alguna manera. Entonces, ¿cómo le dices a alguien que, voy a decirte cualquier cosa, ha evaluado créditos toda su vida siguiendo un formato y un proceso? Ahora tienes que evaluarlo de esta a otra. Y yo creo que tuviste en algo clave, que es entender dónde está su dolor para poder decirle, mira, cuando lo cambies a esta manera, estas son las cosas que vas a mejorar, estos son los dolores que te vas a evitar.

Y eso es súper importante. Y ahí te pregunto, los colaboradores, en este proceso de transformación, ¿qué rol juegan para ti? O sea, cuando tú estás viendo estos procesos de cambio, ¿dónde están los colaboradores en ese proceso? Están en el centro. Tú no haces solo la transformación y la adopción, están en el centro.

Entonces, hablamos, tú tienes unos KPIs, tienes unos procesos, tienes unos clientes con quien transformas el negocio para poder llegar a las ventas, satisfacer a tus clientes y transformar tus procesos y en función, transformar tu organización. Entonces, el centro es tus colaboradores. Y yo tengo una pregunta, porque con los colaboradores también pasa que hay resistencia al cambio, o sea, cambiar de alguna manera duele, es difícil.

Entonces, yo te preguntaría, si tú tuvieras que decirnos, en términos de preferencia, después de haber visto todo lo que has visto durante estos 15 años, para evitar la resistencia o para vencer la resistencia, ¿hacemos cambios pequeños o hacemos cambios profundos, grandes, Big Bang? No, yo definitivamente creo en el proceso. Creo en el proceso y vamos a la primera conversación, y qué pena con la analogía, yo creo en el proceso y tú no puedes... Me encanta, me encanta la analogía, sí, claro. Correr media maratón, no lo puedes hacer, por más, no has entrenado, tu cuerpo no está adaptado, no has conseguido hábitos, seguramente lo logres, pero al final vas a estar lesionado, vas a tener una serie de problemas, vas a tener... Dolor de rodilla, dolor de espalda.

Dolor de todo, y así son las organizaciones. Entonces, si tú haces un Big Bang, pues las organizaciones van a doler, va a haber frustración, va a haber una serie de cosas que no quieres que estén. Entonces, por eso hay que tener un proceso de adopción, de entendimiento, cuáles son tus dolores, cómo te puedo facilitar la vida, cómo nos adaptamos y nos transformamos para que lo que estás haciendo hoy lo puedas hacer mejor en 3 meses, en 2 meses.

¿Cómo juega la experimentación un rol clave en la transformación digital y la adopción de nuevas tecnologías?

Pero es un proceso, yo de verdad creo que ese ejercicio de adopción, transformación digital es un proceso. Y el mundo está cambiando y el mundo nos está llevando a eso. El proceso cada vez va a ser más rápido.

Entonces, esos procesos que antes llevaban 10 años, que tú decías que no avanzaba, hoy el mundo está cambiando. Y la tecnología y la innovación te lleva a que esos procesos se hagan más rápido. Y tienes que tener el proceso.

Hoy no puedes hacer una transformación Big Bang como lo plantea, o como se plantea. Sí, estoy completamente de acuerdo, porque finalmente lo que estamos viendo es una evolución constante. Todo el tiempo estamos viendo cambios que nos están llevando a que nosotros también, para poder estar al día tenemos que estar cambiando constantemente.

Y mirar a las personas, en los procesos de las personas. Cómo las personas hoy adaptan GTP a sus días, Gemini a sus días. Cómo están cambiando su forma de hacer las cosas personales, laborales.

Y es un cambio constante, diario, que tú vas adaptando nuevas tecnologías. Nuevas cosas, nuevas formas de hacer las cosas. Y al final cuando tú dices, y das la vuelta, Carlos de 2020, 2021, ese mismo Carlos de hoy hace las cosas como les hacía en el 2021, cuando no existía GTP, Gemini, todas estas herramientas en su forma laboral, en su forma personal.

Tú dices, no es el mismo Carlos. Claro, definitivamente. Y en esa línea yo te iba a preguntar, porque tú describiste el proceso, pero quiero igual hacerte la pregunta.

¿Cómo la experimentación, el proceso de probar cosas y de experimentar, juega un rol en la transformación digital? Pues, es clave, es muy clave, es el primer paso. Porque si tú no te arriesgas a experimentar y a tratar de hacerlo, y a equivocarte y a mejorarlo, no vas a tomar el paso. Y yo amo esta organización Banco Finandina porque te permite experimentar.

Algo que me tiene enamorado de la organización es eso. Tú puedes hacer lo que te sueñas, con unos argumentos, y probar, testear, y ver el resultado. Y si te equivocas, está bien, te equivocaste, pero lo intentaste, démosle la vuelta rápido.

¿Cómo podemos mejorar esto rápido? Y parte de la experimentación es esa. Y además, ¿qué podemos aprender? Porque efectivamente, el equivocarse lo que nos da como beneficio es, ok, ¿qué aprendí de ahí? ¿Qué obtuve como enseñanza para que en mi próximo experimento pueda hacerlo mejor? Pueda hacerlo más eficiente, pueda llevarlo a otro nivel de beneficio para mi cliente. Así es.

Y, si tú me lo dices, si tú me lo preguntas, esta organización, Finandina, incluso cuando yo no estaba, parte de su transformación y ser un banco digital es dar el primer paso. Ha sido el primero en firmar y ganar. Hemos ganado un montón de premios en innovación.

Entonces, arriesgarnos a dar el primer paso, hacerlo. Yo creo que vamos a testear esto y a romper paradigmas. Creo que es bastante importante y nos ha ayudado un montón.

¿Cómo está la inteligencia artificial generativa transformando los procesos de negocio y qué experimentos están realizando las organizaciones?

No, lo entiendo. Y creo que es una de las cosas que hacen que ustedes como institución sigan creciendo y sigan avanzando y sigan ganando mercado. Y sigan desarrollando nuevos productos para su cliente.

Y en esa línea me quedan dos preguntas, pero hay una que no puedo dejar de hacer, que es ¿cómo están utilizando ahora la inteligencia artificial generativa? ¿Cuáles son esos experimentos que están haciendo? Me lo puedes contar de cara interna o me lo puedes contar como organización, pero cuéntame ¿qué rol está jugando la inteligencia artificial en los procesos de transformación de hoy en día? Nosotros hoy estamos en el proceso de adopción de este entendimiento. El que te diga hoy que es experto en esta tecnología, yo digo que está mintiendo porque todos los días estamos aprendiendo y evolucionando con todo este mundo de la inteligencia artificial. Y estoy seguro que en un año lo que estamos viviendo hoy va a ser muy distinto, en dos años muy distinto.

Sí, completamente. Seguramente hay personas que van más evolucionadas y organizaciones que están más evolucionadas y han adoptado mejor, más rápido estas herramientas a su negocio. Nosotros estamos en un proceso de adopción también de modelos de chatbots, callbots, modelos de inteligencia artificial para distintos procesos que nos ayuden a optimizar cada una de las líneas de negocio que tenemos y frentes operativos de negocio.

Entonces hemos venido arriesgándonos haciendo betas. Entonces dijimos vamos a hacer la beta en el chatbot, vamos a meter inteligencia artificial en el chatbot de WhatsApp para dar atención a clientes. Y hemos, nos hemos equivocado, pero también hemos evolucionado y hoy nuestro canal de WhatsApp es muy distinto a lo que había hace un año.

Claro. Integrando herramientas. Estamos incursionando en callbots, en una serie de cosas, muy entendiendo toda la tecnología.

Haciéndolo con desarrollos propios también. ¿Por qué es importante? Porque hoy te llegan muchos proveedores diciendo esto es lo mejor, esto es lo que hemos hecho, pero claro, tú lo puedes implementar. Pero yo creo que las organizaciones tienen que entender y se tienen que dar la pela de adoptar la tecnología y entenderla e implementarla por sí mismas.

Tú puedes traerte a alguien que te ayude en eso. Claro. Pero además.

Tienen que tener ese know-how. Pensando en los temas de seguridad, en los temas de compliance, en los temas, o sea, hay un montón de temas alrededor de tu industria que hacen que definitivamente ustedes deban tener ese conocimiento y deban poder explotarlo definitivamente. Y te preguntaría para terminar, porque lamentablemente así es, el tiempo se nos acaba, pero si tú tuvieras que darle un consejo a un líder que está empezando ahora, que quiere también llevar procesos de transformación digital dentro de su empresa, ¿qué le dirías? ¿Cómo debe comenzar? Yo le diría que tiene que entender.

¿Por qué entender la operación y los clientes es clave para iniciar un proceso de transformación digital efectivo?
Primero, pues hay que entender en el negocio en el que estamos, hay que entender su operación y hay que entender su organización. Entonces ahí sí como dirían, tiene que entender las tripas de la organización. Tiene que meterse hasta el fondo de la organización y entenderla.

Es lo más importante y creo que es entender la organización, entender cómo funciona, qué quiero, dónde quiero llegar, cada proceso, cómo está funcionando. Es clarísimo. Lo segundo, entender a los clientes, qué clientes quiero, cuáles son los clientes, cómo quiero llegar a los clientes, cómo quiero vender mi producto.

Y partiendo de eso, de ese entendimiento de la organización, del entendimiento de los clientes, empezar a desarrollar un proceso. ¿Qué quiero hacer y cómo quiero transformar y adoptar distintas tecnologías que me pueden ayudar a lo que quiere lograr mi organización? Entonces el consejo que yo le daría a las personas que están arrancando es, primero, entienda su organización, entienda las tripas, metas en la operación a entender, no a hacer sino a entender. Partiendo de eso, de ese también la pena de probar, de adoptar las distintas tecnologías que tiene, de arriesgarse, de romper paradigmas, de romper procesos, de entender las dolencias de la gente para saber cómo puede romper esos procesos y no hacer un big bang que la organización termine o doliéndole la rodilla, o doliéndole la espalda o con una lesión y que no puedas volver a correr la organización.

Entonces, ¿y cómo empiezas a generar un proceso de adopción y de entrega de valor? Y seguramente cuando pasen 6, 7 meses, un año, vas a ver la transformación digital de la organización o del proyecto o de la fintech o del emprendimiento. Maravilloso. Lo que les diría, ¿quién se debería hacer esto? Me encanta el consejo y creo que quedó muy bien hecha la analogía porque finalmente desde el inicio de la conversación hablamos de la transformación digital no tanto como un acto técnico, sino como un acto humano, porque finalmente las organizaciones están conformadas por sus equipos, por sus colaboradores.

Y me encanta que hayamos cerrado el círculo y volver a eso, a poder explicar algo que pudiera parecer tan técnico como un proceso que llevan personas y que definitivamente parte, como tú muy bien lo decías, por entender dónde estamos, qué queremos lograr y hacia dónde vamos a ir, cuál es el equipo y cuáles son las herramientas con las que contamos para hacer eso. Hacer nuestro plan no va a ser un plan a 5 años, ahora vamos a tener que planificar por Q probablemente y cómo vamos adoptando pues con pequeños cambios todos los cambios que necesitamos para correr la maratón. Así que me encantó, me encantó.

Cada vez vas a hacer más retos, ¿no? Entonces te dices, ah, logré los 5, logré los 10 y cada vez el mercado te va a decir, llegue más arriba, llegue más arriba y te va a ir retando, la tecnología te va a ir retando. Y algo que tú dijiste es, las organizaciones están conformadas por personas y eso lo convierten en un ser viviente, un ser humano, las organizaciones son un ser humano. Entonces uno tiene como ser humano entender sus sentimientos, entender sus dolores, entender qué lo motiva, entender qué lo inspira y qué lo lleva a tener y adoptar un proceso de transformación.

Así es. Carlos, de verdad, encantado, qué bueno tenerte aquí con nosotros. Si alguien quiere conversar contigo, si alguien quiere contactarte, ¿dónde te puede conseguir? Me pueden seguir por mi link en carlos.salamanca. A ti César, muchas gracias por la invitación, realmente fue un espacio bastante interesante para conversar de los procesos de adopción, de transformación de las personas, de las organizaciones y muchas gracias por el espacio.

Qué bueno, me encanta. Me encanta que te haya gustado, para mí fue una conversación maravillosa y creo que los que nos escuchan la van a disfrutar muchísimo. Bueno, para conseguirnos a nosotros, como siempre Awtana Amplify en YouTube, Awtana en el resto de las redes sociales y si quieren interactuar conmigo, César Hernández C. en LinkedIn, aquí estamos para conversar, atenderlos, hablar de estos temas que nos encantan.

Carlos, muchísimas gracias. Muchas gracias, César.