¿Por qué los contratos digitales son el futuro de los negocios en LATAM? - Luciana Gasser de Cheers

¿Por qué los contratos ya no son documentos estáticos y cómo el LegalTech está transformando los negocios en Latinoamérica?

Latinoamérica se está posicionando súper bien y está súper competitivo. Sus economías lo han ayudado, forzado a pensar fuera de la caja y estar siempre preparado para lo que se viene. Uno no sale, no saca su auto pensando que va a atropellar a algo o a alguien, ¿no? Pero tampoco saca el auto de garage sin seguro.

Bueno, los contratos pasan por lo mismo. Hola a todos, bienvenidos a un nuevo episodio de Autana Amplify. Hoy tenemos una invitada especial que va a tocar un área de la tecnología que a mí particularmente me gusta mucho y creo que se ha venido desarrollando mucho en este tiempo.

Pero una de las cosas que más me impresiona es su capacidad de adaptarse y su capacidad de cambio. Venía de vivir en Londres por cinco años, luego de eso se muda a Chile, abre un mercado nuevo, viene con un emprendimiento que creo que va a ser muy interesante para la conversación del día de hoy y poder adaptarse y poder ser flexible y poder tener esa capacidad de resiliencia en un nuevo mercado. Es una de las cosas que hoy en día los emprendedores debemos adoptar.

Así que quiero darle la bienvenida a Luciana. Luciana, gracias por estar aquí con nosotros. Bienvenida a Autana Amplify, qué bueno tenerte hoy con nosotros.

Hola César, muchísimas gracias y el placer es mío. Qué bueno que estés aquí y a mí me gustaría comenzar hablando de esta realidad que pasa en casi todos los que estamos en el mundo del emprendimiento. Pero hoy en día los contratos, los acuerdos, los temas legales son documentos vivos.

Ya no son más ese documento estático en papel que tenemos que firmar. Y yo creo que Cheers y el proyecto que tú manejas ha ido canalizando muy bien este proceso en esa línea. Cuéntame, uno, cómo entraste en este mundo, cómo llegaste al legal tech? Buenísimo, sí, antes que nada quizás dos pasitos atrás.

Para background personal soy abogada y trabajaba como abogada in-house en grandes empresas. Muy bien. Y las preguntas que me hacían mis clientes internos eran siempre más o menos las mismas.

Cómo se firma, dónde está este documento, cómo soy completa y demás. Pero siempre las cuestiones variables, es lo que vamos a ver en un minuto, son los que más cambian. Claro.

En ese contexto estaba haciendo una maestría en derecho empresario y estaba súper en boga todo lo que era blockchain y smart contracts. Y me pareció increíble que se pudieran programar los contratos estándares o de rutina. Si pasa esto, entonces aquello.

¿Por qué la flexibilidad y el pivoteo constante son claves para crear contratos digitales que realmente escalen en Latinoamérica?

Y disparar las consecuencias de esas condiciones que ya estaban pre acordadas o predefinidas por la compañía. Pero retomando el punto que vos dices de la flexibilidad, me di cuenta poco después de empezar a indagar sobre el blockchain, que esa tecnología no respondía a la problemática de cliente, que necesitaba dinamismo, que necesitaba velocidad, que necesitaba flexibilidad y que esos tres puntos o pilares le permitían escalar esos procesos. Así que bueno, poco después de abrazar esa idea la abandonamos y nos mudamos a la idea que tenemos hoy en Cheers, en el sentido de contratos inteligentes, donde fijamos reglas de negocio pero le damos flexibilidad al cliente.

Qué bueno y qué bueno que lo cuentas de esa manera, porque una de las cosas que nosotros más hemos comentado en episodios atrás del podcast es cómo uno como emprendedor a veces está abrazado de la idea y llega ese momento de realización donde dices, no, es que lo que necesita el mercado es otra cosa. Y tienes esa capacidad de pivotear y de cambiar el rumbo de tu emprendimiento para algo que definitivamente vaya a atender las necesidades de los clientes. Y hablando de eso, ¿cuál fue ese momento clave para ti y para Cheers? ¿Cuándo pasó? Mira, pasa todo el tiempo, todo el tiempo, todo el tiempo.

Tenemos ideas, las adoptamos como tesis, indagamos y las validamos con clientes. Creo que la forma de tener esa gimnasia en la flexibilidad es estar todo el tiempo escuchando al cliente. Hoy lo hacemos nosotros los founders.

Obviamente utilizamos herramientas, spreadsheets, tenemos AI, tenemos los note takers de las reuniones, agendamos feedback, segmentamos en nice to have, have to have, must to have y los tratamos de traducir en el roadmap. Pero somos todavía una empresa joven, un equipo chico y te digo, todos nuestros clientes están en WhatsApp, nos encantan que nos den feedback y mientras más duros son, más aprendemos. Así que todo el tiempo estamos pivoteando, todo el tiempo estamos abandonando ideas, pero eso nos ha permitido mantenerlos y crecer.

Y qué bueno verlo y experimentarlo, porque finalmente una de las cosas que pasa cuando estamos desarrollando, cuando estamos creciendo nuestro negocio, es que tenemos que tener esa oportunidad de probar cosas rápido, de experimentar, de darnos cuenta que funciona, que no va a funcionar y cambiar y ajustar, más que cambiar, ajustar con las necesidades de los clientes. Tú crees que, y digamos entrando en este tema más de cómo las empresas generan contratos, porque tú crees que todavía en Latinoamérica nos ha costado tanto entrar en el modelo de contratos digitales. ¿Por qué seguimos tan apegados al contrato físico? Es una hermosa pregunta. 

¿Por qué en Latinoamérica siguen predominando los contratos verbales y cómo esto impacta el crecimiento de las pymes?

Nosotros estuvimos la mayor parte de nuestro tiempo de emprendedores en Inglaterra e hicimos un programa de aceleración en España. Entonces nos empapamos de la realidad europea y después la contrastamos con la realidad de Latinoamérica, siendo latinos, porque mis socios y yo los dos somos de Argentina. Y nos dimos cuenta que aunque existe un dicho que tiene mil años de cuentas claras perdura la personalidad cuando se trata de los negocios, no sé por qué a la gente le genera un poco de miedo dejar las cuentas claras y tener esas conversaciones incómodas al principio.

Esas conversaciones incómodas deberían trasladarse a contratos, pero como hay una cuestión impositiva o cargas impositivas bastante altas en una economía que cuesta avanzar, las personas evitan los acuerdos, evitan los documentos escritos y tienen contratos verbales. El problema de eso es la carga probatoria, porque al final del día si existe el contrato ya sea escrito verbal, existe el contrato, o sea hay una entrega, hay una contraprestación, el contrato va a ser probado, pero la carga probatoria llevará más tiempo y será más costosa. Así que nos encantaría evangelizar en ese sentido chiquitito como expertos en derecho y conociendo un poco la realidad de esos puntos, pero cada caso es un mundo también.

Definitivamente y yo considero que cada idiosincrasia también es distinta, es distinto el relacionamiento en Latinoamérica que tenemos los venezolanos, como los que tienen los colombianos, como los que tienen los chilenos, como los argentinos y cada uno maneja esta relación con los contratos de forma distinta. Y ahí te quiero preguntar, porque lo mencioné al principio, pero para mí sigue siendo impactante ese cambio que hiciste de Europa a Chile. Cuéntame cómo ha sido ese crecimiento y cómo ha sido ese proceso de ingresar en un mercado como el mercado chileno, que es un mercado complejo, pero es un buen mercado para probar productos y para lanzar productos.

Buenísimo, siempre estudiando, siempre haciendo Research and Development y así un poco, o sea como también el dicho Reza y Trabaja, nos encontró haciendo este estudio de mercado, la casualidad de la vida, y nos dimos cuenta de que nuestro ICP, que son las pymes, representan el 90% del mercado de empresas en Latinoamérica, mientras que a nivel global o Estados Unidos más Europa, solo el 70%. Entonces ahí tuvimos la primera pista. La segunda pista fue hicimos un proceso de branding, que pensamos que todavía no estábamos listos, porque éramos una empresa joven y bla, dijimos bueno, si queremos jugar en las grandes ligas y tener grandes estándares, el branding, la marca, es importante.

¿Por qué Chile, Colombia y México se convirtieron en hubs clave para escalar startups y LegalTech en Latinoamérica?

Entonces empezamos a hacer de vuelta, desaprendimos para volver a aprender cuáles eran las empresas, cuáles eran las necesidades, cuáles eran los competidores, qué features eran los que más solicitaban, analizamos, analizamos y analizamos, y dijimos bueno, vamos a hacer una prueba en Argentina, donde conocemos el ecosistema más de cerca, y bueno, fue fantástico, y después dijimos bueno, ok, vamos a las Tech Weeks y empecemos a conocer los ecosistemas de cada uno de los países.

Y así fuimos a Colombia, y de una semana nos volvimos con cinco grandes clientes, y así sucedió con Ecuador, así sucedió con México, y así sucedió con Chile, y ¿por qué Chile? porque es una de las tres mejores o más sólidas economías de Latinoamérica, aunque me cueste decirlo como Argentina, pero es mucho más estable, y bueno, son uno de los tres hubs que hemos elegido para nosotros en Latinoamérica, junto con Colombia y México, por supuesto presencia en otros países, no se ofendan, pero sí es cierto que donde se toman más serios los acuerdos, donde priorizan la previsibilidad, son estos mercados, y bueno, nos toca acoplarnos a ese trabajo que ya se viene haciendo y no tenemos que empezar de cero.

Claro, definitivamente, y además yo creo que en estos tres países ha habido como ese despertar hacia la tecnología, no por nada en los estudios más recientes de inteligencia artificial, Latinoamérica y estos tres países en los primeros lugares, son uno de los mercados más ávidos de utilizar herramientas de inteligencia artificial, de utilizar procesos de automatización, y cada vez vemos más como ese despertar de, bueno, incorporar nuevas tecnologías, mejorar nuestros procesos, y eso es muy rico verlo desde nuestro lado, porque igual nosotros como consultores y como emprendedores queremos que el mercado latinoamericano se siga desarrollando y siga creciendo. Ahora, en esa línea, a mí me gustaría preguntarte, porque digamos, estamos trabajando juntos, iniciamos una alianza, pero ¿cómo ves ese proceso de generar alianzas con partners para crecer en tus mercados? Buenísimo, voy a unir dos puntos que acabas de mencionar, y creo que no ha sido aleatorio.

Uno es el uso de la inteligencia artificial. Latinoamérica, comparado a otros mercados de Estados Unidos, por ejemplo, o Europa, es menos risk averse, o sea, tiene menos aversión al riesgo, porque, bueno, sus economías lo han ayudado, forzado, a pensar fuera de la caja, y estar siempre preparado para lo que se viene. Entonces, ese ejercicio hoy nos fue a favor, nos permite estar delante, y nosotros, de vuelta, viendo realidades, gracias a Dios, a nivel global, Latinoamérica se está posicionando súper bien, y está súper competitivo, no sólo en talentos, sino en soluciones.

¿Por qué el network y la cercanía humana siguen siendo clave para crecer, incluso en negocios impulsados por inteligencia artificial?

Y lo segundo que mencionaste es el poder o el efecto del network. Hoy, inteligencia artificial no puede reemplazar la parte humana, el abrazo, la empatía, el medir el lenguaje verbal, y entender cuáles son las palabras que nos están siendo dichas. Entonces, en ese sentido, a nosotros nos pega doble, porque primero somos latinos, y tratamos de caminar el camino junto con otros decision makers de Latinoamérica, y por otro lado, cada vez que se envía un contrato a través de nuestra plataforma, tenemos una nueva oportunidad.

Entonces, para nosotros el efecto del network y la comunidad forma parte de nuestra estrategia go to market, es súper importante. Entonces, por eso, de vuelta, estamos en todos los eventos que podemos, en, bueno, comunicación directa, en WhatsApp, prácticamente sabemos sobre la vida de nuestros clientes, nos hemos hecho amigos, y no necesariamente porque nuestro producto haya funcionado perfecto desde el día uno, sino porque hemos siempre mostrado interés en solucionar el problema, y no quedarnos ajustados con una solución dada. Y eso es muy importante.

porque finalmente eso hace una diferencia importantísima, en programas anteriores conversaba de esta idea que teníamos antes de, y yo siempre lo menciono, como atendido por sus propios dueños, pero pero esta idea de que tú antes podías ir a un restaurante, o podías ir a una tienda, y el señor de la tienda te conocía, sabía cuál era tu nombre, sabía cómo se llamaban tus papás, sabía qué era lo que comprabas toda la semana, el poder tener esa relación tan cercana con tus clientes, hace una diferencia importante en los negocios.

Efectivamente, cuando empiezas a escalar, hay procesos de estos que se distancian, pero no pierdes ese conocimiento de tu cliente, no pierdes esa empatía, no pierdes esa cercanía, porque además, como bien lo decías, los latinos somos así, y necesitamos ese contacto, y necesitamos esa cercanía, así que concuerdo contigo. Te sorprenderías lo cariñosos que son los ingleses. De verdad, mira qué bueno saber eso, la próxima vez que tenga la oportunidad, tengo un viaje pendiente a Escocia, es algo que quiero hacer, la próxima vez que esté por allá, voy a probar esta teoría, pero qué bueno, qué bueno que te hayas encontrado en Inglaterra con un mercado también cercano, con gente también que está abierta a relacionarse.

¿Qué beneficios aportan las integraciones entre CRM, CLM y otras plataformas para una transformación digital realmente transversal?

Exactamente. Bueno, y ahí te quiero hacer otra pregunta, porque en esta misma idea de seguir creciendo con Network, yo veo el Network, siendo técnico, también como esa posibilidad y esa conexión que existe entre los sistemas, entonces para mí, sistemas que tengan integración con otros sistemas, son sistemas que están abiertos al Network, entre las plataformas, pero que finalmente todas las plataformas están manejadas por personas, entonces cuéntame cómo es esta integración ahora de Cheers con otras plataformas, como Hotspot, como Salesforce, cuéntame qué beneficios concretos ves de esas integraciones. Súper, el beneficio es inmediato, porque es un plug and play, y esto se da en el contexto de la transformación digital, que pareciera un concepto que está presente desde hace tiempo, pero nosotros vemos recién ahora empresas que están digitalizando todos sus procesos de manera horizontal y vertical, es decir, que el resultado es una transformación digital transversal en la que todos los equipos colaboran, y eso me lleva a la segunda parte de esa transformación digital que está relacionada a los Networks que vos mencionabas, ventas de toda la vida es el equipo que tiene el mayor budget, es decir, son los niños cuando me toca trabajar, de la empresa como abogada, ellos eran los que tenían desayunos, el merchandising, viajes de negocio, y nosotros los abogados, nada.

Entonces ahora entendiendo el derecho empresario como el derecho de los negocios, una cosa no puede estar desligada de la otra, entonces eso desde el lado de los Networks se analiza como un funnel, muy conocido en todas las plataformas Software as a Service o SaaS, que es un funnel invertido, en el que se genera el brand awareness, que por lo general está a cargo de marketing, después se gestiona el lead o la oportunidad junto con marketing, marketing empieza a actuar ventas, y cuando se convierte la oportunidad en un contrato o en un acuerdo, ahí es donde negocian o interactúan un CRM, o un project, o cualquier otra plataforma de uso de gestión de estos proyectos, del funnel, a la activación de ese cliente a través de un CLM como el de Cheers, entonces, y bueno, la magia recién ahí empieza, porque sabemos muy bien que para conseguir ese cliente muchas veces hacemos exenciones.

hacemos descuentos, hacemos bonificaciones, promociones, para que el cliente nos conozca, y después hacemos nuestra magia, mostramos lo que mejor sabemos hacer, y ahí empiezan esas métricas a hacer su propia magia, el Lifetime Value, el Annual Contract Value, y todas esas métricas que nosotros cuando estamos del lado de tecnología, tanto nos interesa conocer, porque cerramos un cliente, no sé, una industria bastante típica de marketing o de creativos, van a utilizar un service agreement, y van a firmar un scope, es decir, un proyecto de tres meses, hicimos todo el trabajo bien, estaban muy contentos con el delivery, y quieren contratar otros seis meses, a los tres principales o iniciales, y entonces, si bien ahí inicia un nuevo funnel, pero el Brand Awareness y todo el costo de adquisición de ese cliente casi que desapareció, entonces, pues es tan importante tener a todas las áreas trabajando sobre la misma mesa o interconectadas, y por supuesto, las herramientas que utilizan las áreas que estén en comunicación continua, para tener agilidad y para tener control, porque si no, puede salir mal.

 

¿Cómo elegir qué integraciones construir primero y por qué HubSpot suele ser la prioridad para escalar ventas sin fricción?

¿Y cómo fue ese proceso de selección? Para decir, bueno, me voy a integrar con esta herramienta primero y con esta otra después. ¿Cómo fue ese proceso para ustedes? ¿Cómo tomaron esa decisión de con quién integrarse primero? Bueno, de vuelta, escuchando al cliente, en Latinoamérica, uno de los CRM más utilizados es Hotspot, entonces las startups, una vez que empiezan a escalar, la primera gran inversión en tecnología que hacen es en Hotspot, y ustedes son los abanderados en esa implementación, entonces, qué mejor que darle al equipo de venta la posibilidad de convertir esas oportunidades con un click, que no necesiten interactuar con nuestro CLM, porque uno le dice contratos a alguien de venta y sale espantado, pero ese contrato se dispara dentro de nuestra plataforma sin necesidad de interacción.

Si hay cambios, si hay modificaciones, si necesitamos un abogado que nos dé soporte, esa posibilidad está, está ahí, latente, lista para asistirnos, pero la interacción es sin fricción, entonces por eso elegimos Hotspot. Y qué bueno escuchar eso, porque efectivamente, yo trabajo en tecnología, soy técnico, pero por mucho tiempo trabajé en roles de pre-venta y venta, porque alguien tenía que vender el código que hacían mis amigos. Entonces, el tema contractual es un tema que usualmente se sufre, porque sobre todo cuando no teníamos herramientas para digitalizar los contratos.

Tú hacías todo el proceso de venta, encantabas al cliente, maravillabas al cliente con la solución, y ahora espérate tres semanas que los abogados tienen que revisar el contrato, tienen que revisar las condiciones, tienen que acordar los términos y condiciones. Entonces, todo ese momento y toda esa magia que venías trayendo hasta ese punto, de repente uno siente como que se desinfla un poco. Entonces, qué bueno escuchar que ahora con Cheers podemos tener la posibilidad de simplemente presionar un botón, salvo el contrato, y reducir esa fricción y reducir ese momento que tú bien lo decías, incómodo de pasar por los abogados para poder tener que... y sin menospreciar a los abogados, o sea, yo creo que el trabajo de los abogados es maravilloso, porque además yo tengo un muy buen amigo abogado que decía, mira, los contratos existen para cuando tú y yo no estemos ahí, que cualquiera pueda ver que lo que nosotros nos pusimos de acuerdo está ahí escrito en ese papel.

Yo creo que ese trabajo es un trabajo encomiable, poder reflejar lo que dos personas pensaron y se pusieron de acuerdo para poder operar, pero también saber que podemos reducir los tiempos, que podemos hacerlo sin fricción, eso creo que hace que los negocios avancen mucho más rápido y que las empresas puedan instalar mucho más rápido. Tal cual, uno no sale, no saca su auto pensando que va a atropellar a algo o a alguien, pero tampoco saca el auto de garage sin seguro, bueno, los contratos pasan por lo mismo. Exactamente, y qué buena analogía, te la voy a robar, así como le robé la de mi amigo, te voy a robar esa analogía porque me gusta mucho.

¿Cómo usar inteligencia artificial en el área legal sin reemplazar a los expertos y acelerando los procesos?

Bueno, yo no puedo dejar de hacerte esta pregunta porque esto es algo que le preguntamos a todos los invitados y que creemos que hoy en día un emprendedor que no esté usando la inteligencia artificial se está quedando atrás, entonces cuéntame cómo ustedes en Cheers usan inteligencia artificial. Buenísimo, inteligencia artificial es como un brazo para nosotros, lo utilizamos en absolutamente todos los procesos, desde escribir un mail hasta redactar el alcance de los servicios en un contrato de servicios.

Para un emprendedor o cualquier profesional de distinta área es clave, si es cierto que inteligencia artificial no va a reemplazar el trabajo de los expertos, yo puedo tener la mejor de las mejores cajas de herramienta en mi casa, pero si no sé lo que es una llave pico, difícilmente sepa usarla, entonces con la inteligencia artificial sucede lo mismo, yo le puedo pedir a CHPT que actúe como un legal counsel especialista en el derecho de los contratos de la jurisdicción de Chile, que me redacte un acuerdo de confidencialidad, pero te puedo asegurar que si esa pregunta se la hace un abogado va a tener un redo, piensa de nuevo, añade esto en esta cláusula, porque es un experto manipulando una herramienta y en este sentido la inteligencia artificial o inteligencia aumentada, es decir, que si la persona que la está entrenando no es inteligente, no es experto, el resultado va a seguir la suerte, es un proceso lógico bastante simple, es decir, utilizar AI para agilizar todos los procesos, pero no extra confiarse en el resultado si uno sabe de antemano que no tiene el ojo crítico para evaluar si la solución o la respuesta es atinada, por eso hay un montón de herramientas que están entrenadas o especializadas en ese uso, Cheers, por ejemplo, lo utiliza para hacer la revisación de las cláusulas, está entrenada por nosotros, pero cuando nosotros vamos a un AI notetaker que nos ayude con insert ese producto, está entrenado por un experto de producto y así sucesivamente.

Y qué bueno escucharte mencionarlo de esa manera, porque voy a tomar la frase que dijiste, inteligencia aumentada, una de las cosas que yo creo, soy un fiel creyente y es una de las conversaciones que más tenemos acá, es que hoy en día la inteligencia artificial amplifica nuestras capacidades, aumenta nuestras capacidades, entonces efectivamente si yo soy un abogado experto en derecho contractual y he hecho toda mi vida contratos internacionales, la inteligencia artificial lo que va a hacer es que donde yo podía hacer un contrato al día, ahora puedo hacer 10 contratos al día, y en vez de tener que procesar te voy a decir cualquier cosa, 900 documentos, la inteligencia artificial puede leer los 900 documentos, darme los detalles más importantes y yo después retroalimentarla para poder saber, bueno estas son las cosas que tienes que estar mirando, aquí es donde tenemos que poner el ojo crítico.

Estos son los detalles que no se nos pueden escapar y hacer mi trabajo mucho más ágil, mucho más eficiente, y en esa línea yo te preguntaría, porque hay varios proyectos enfocados en el área legal, específicamente donde la inteligencia artificial está participando de la mano de abogados, ¿cuál es el rol del área legal a partir de ahora con estas nuevas herramientas? Yo creo que sigue siendo el mismo, con la excepción de que los roles juniors o entry level en donde el aporte era más operativo o de gestión que intelectual o de estrategia, van a tender a desaparecer, en ese sentido sigue un problema, porque claro o sea un legal counsel va a dejar de definir las reglas de negocio y entonces.