Não é segredo para ninguém que o ano de 2020 foi desafiador para a agenda econômica e social a nível mundial, no qual praticamente todas as empresas foram afetadas pelos confinamentos necessários para conter a propagação do vírus. Essas medidas obrigaram as lideranças a realizar mudanças urgentes em seus processos normais de operação.
Em tempos de pandemia, o atendimento ao cliente precisou se adaptar a novas necessidades. A impossibilidade de gerenciar as demandas de forma presencial sobrecarregou os websites das empresas.
É por isso que apresentamos aqui uma das ferramentas que as empresas utilizam para otimizar seus processos de comunicação e atendimento a fim de se manterem ativas. Trata-se, naturalmente, dos Bots ou Chatbots de atendimento. Eles são utilizados como primeira linha de atendimento para coletar solicitações, segmentá-las, resolver as mais básicas e encaminhar as demais para as áreas correspondentes.
Algumas pessoas podem se perguntar: o que é um chatbot? Os chatbots ou bots conversacionais são programas desenvolvidos para simular conversas com seres humanos por meio de digitação e, em alguns casos, até por voz.
Existem dois tipos diferentes de chatbots:
Dumb Chatbots: Têm um funcionamento simples baseado em uma série de padrões. Para cada palavra, frase ou pergunta digitada ou dita pelo usuário, o chatbot possui uma resposta pré-programada. Isso significa que ele só consegue responder às palavras ou frases que já estejam cadastradas.
Smart Chatbots: Esse tipo de chatbot opera com sistemas de Inteligência Artificial (I.A.). Eles têm a capacidade de atuar simulando o comportamento humano e manter conversas muito mais fluidas do que uma resposta automática comum. Além disso, aprendem a cada conversa sobre preferências e comportamentos, o que lhes permite tomar decisões melhores em interações futuras.
Quais características dessa solução a tornaram tão interessante para as empresas?
- Ajuda a tornar a comunicação das empresas com seus clientes eficiente, relevante e personalizada.
- Os usuários podem solicitar todo tipo de informação ou pedir a execução de uma ação.
- Diferentemente dos aplicativos, não é necessário baixá-los nem atualizá-los, e eles não ocupam espaço na memória do celular.
- Os executivos recebem informações organizadas e relevantes para a gestão.
- São fáceis de customizar.
- O custo é baixo e estão ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Podem ser integrados a canais alternativos como o WhatsApp.
Um bot que não apoie o atendimento com um processo eficiente, com as alternativas necessárias para trazer soluções e com a capacidade de transferir a um profissional as demandas que não conseguir resolver, é um bot mal configurado. O sucesso do bot depende do conhecimento aprofundado sobre o fluxo completo do processo que ele irá atender. Um bot bem programado pode resolver até 35% das solicitações sem exigir intervenção humana. Sabendo disso, fica mais claro entender por que essa solução se tornou o “Best Friend” das empresas nestes tempos.
