Em 2016, fundamos uma empresa chamada Intelligens, a primeira assistente virtual para a América Latina com Inteligência Artificial que se comunicava com os clientes por e-mail. Fomos uma grande novidade e, sim, também falamos de Skynet e de iRobot. Mas, felizmente, nada disso aconteceu: as máquinas, apesar dos nossos temores, não vão tirar os nossos empregos "por enquanto".
O que de fato aconteceu é que essas ferramentas se tornaram mais especializadas e estão cobrindo cada vez mais aspectos do nosso cotidiano. Alguns estudos mostram que, em 2020, 85% das interações com clientes são gerenciadas por meio de bots. Por exemplo, no setor automotivo, o agendamento de um horário na oficina.
Outro dado importante é que os bots já não são estranhos para nós, nem para os clientes. Para 50% dos consumidores, já não importa se estão interagindo com um humano ou com um bot, desde que ele resolva sua solicitação. É por isso que as empresas na América Latina estão adotando cada vez mais essas ferramentas, buscando tirar proveito da automação avançada e de uma melhor experiência do cliente, que hoje pode se estender por 24 horas por dia, 365 dias no ano, aproveitando a melhor combinação entre humano + máquina.
Com o tempo, fui mudando um pouco a minha definição e, depois de entender um pouco melhor as máquinas, acredito que posso compartilhar a minha visão sobre o que é um bot e quais são os seus benefícios. Então...
O que é um Bot?
Um bot é uma ferramenta conversacional conectada a uma parte do que chamamos de inteligência artificial. Os chatbots buscam simular uma conversa humana por meio de uma interface que hoje pode ser bastante diversa, incluindo e-mail, SMS, chat ao vivo, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, voz, entre outros. Ele é programado com respostas predefinidas que ajudam e orientam o cliente para alcançar um objetivo, sendo exibidas progressivamente em resposta às interações do usuário para ajudá-lo a encontrar o que procura. Os bots interpretam as mensagens do usuário para compreender suas solicitações e, em seguida, apresentar soluções de autoatendimento com base nas informações recebidas.
Quais são os benefícios de implementar um bot no seu site?
- Otimização do trabalho
Os bots podem atender a múltiplos casos simultaneamente, especialmente os mais frequentes. Dessa forma, conseguem reduzir significativamente o volume de chamados gerenciados pelos analistas de atendimento ao cliente. Por serem programados, os bots respondem a dúvidas frequentes, liberando tempo para a equipe e funcionando como ferramentas de autoatendimento. Prospects e clientes não precisam esperar por um atendente humano para obter respostas. Se a informação solicitada for comum, o bot pode consultar uma base de conhecimento ou uma página de FAQ para fornecer a resposta desejada. Assim, sua equipe pode focar nas questões mais complexas, que exigem maior atenção e nível de detalhe. - Identificar as reais necessidades
O bot faz as perguntas iniciais e pode identificar quando não possui a resposta, encaminhando à equipe apenas os casos realmente importantes. Quando é necessário um atendimento humano especializado e em tempo real, os bots realizam o transbordo sem atritos e sem interrupções. Isso melhora a experiência do cliente, que não precisa explicar sua solicitação novamente: o analista pode simplesmente ler o histórico da conversa com o bot e assumir o atendimento a partir desse ponto.
Na maioria dos casos, os bots possuem integração com CRM, o que contribui para conversas muito mais personalizadas. Ao acessar o histórico de interações do cliente com a empresa, eles trazem dados relevantes para o diálogo, tornando-o mais próximo e fornecendo ao atendente humano os detalhes necessários para solucionar a demanda. Um estudo demonstrou que 72% dos consumidores esperam que a empresa os conheça; não importa se estão falando com uma pessoa ou com uma máquina, o fundamental é que, se entraram em contato na semana anterior, esse contexto seja mantido. A grande vantagem dos bots é obter essas informações instantaneamente e disponibilizá-las para oferecer o melhor atendimento possível. - Automação
Imagine que uma solicitação chegue às 3:00 a.m.: provavelmente você não terá um analista disponível para atender esse caso. Os bots podem fazer o acompanhamento desse cliente de forma automática. Inclusive, se um cliente agendar uma reunião para daqui a algumas semanas, um bot pode realizar o follow-up por telefone ou enviando um e-mail para confirmar o compromisso. Os bots conseguem agendar reuniões e distribuir os chamados para os representantes com as competências adequadas para resolvê-los. Isso evita que algum caso seja esquecido e apoia a padronização dos processos para atender os clientes sempre com agilidade e consistência.
Os bots não são uma substituição da força de trabalho; pelo contrário, são a sua evolução. O trabalho híbrido entre humano e robô é a melhor combinação para garantir cobertura, imediatismo e capacidade de resolução para problemas complexos, entregando aos clientes o melhor dos 2 mundos.
