Neste episódio do podcast Awtana Amplify, César, nosso host, conversa com Carolina Oliveros, uma profissional chilena com mais de 20 anos de experiência nos setores de varejo e imobiliário, e apaixonada por esportes. Carolina liderou processos de transformação digital em grandes organizações, incluindo a implementação de CRM, com foco em eficiência, cultura e experiência do cliente. A partir de seu papel como Gerente de Experiência e Serviços Imobiliários, compartilha aprendizados reais e recomendações para outras empresas no mesmo caminho.
O que é a transformação digital?
É repensar processos, estruturas e cultura organizacional, sempre colocando o cliente no centro. Não basta adotar novas ferramentas; a mudança real acontece quando elas geram eficiência, inovação e uma experiência melhor tanto para o cliente quanto para as equipes internas.
Segundo Carolina, transformar digitalmente uma empresa implica olhar além do software. É um exercício profundo de introspecção sobre como operamos, como nos comunicamos com nossos clientes e como tomamos decisões. Trata-se de criar uma organização mais ágil, orientada a dados e capaz de se adaptar rapidamente a novas necessidades do mercado. Nesse processo, as ferramentas tecnológicas como os CRM, a automação ou até mesmo a inteligência artificial devem ser vistas como habilitadores, não como o fim. A verdadeira transformação ocorre quando toda a empresa se alinha a uma nova forma de trabalhar, mais centrada no cliente, mais colaborativa e mais estratégica.
O desafio da adoção tecnológica
Muitas empresas falham porque subestimam o fator humano. O verdadeiro desafio está em fazer com que as equipes adotem a tecnologia, superem o medo da mudança e enxerguem o valor em seu dia a dia. Não se trata apenas de implementar um sistema novo, mas de acompanhar as pessoas no processo de adaptação. Carolina explica com uma metáfora muito clara: você pode contar a alguém o quão maravilhosa é a experiência de andar a cavalo, mas se a pessoa nunca fez isso, terá que vencer o medo inicial, aprender a conduzi-lo e encontrar sentido nisso. O mesmo acontece com a adoção tecnológica: ainda que o sistema prometa grandes benefícios, se não houver um processo de acompanhamento, capacitação contínua e comunicação interna eficaz, as pessoas continuarão usando seus métodos tradicionais, como o e-mail pessoal ou o Excel. A resistência à mudança não é um problema de atitude, mas de falta de contexto e confiança. Para alcançar uma transformação digital real, as empresas devem criar um ambiente onde cada pessoa entenda como a tecnologia melhora seu trabalho, e não a veja como uma imposição, mas como uma ferramenta que a ajuda a crescer. O papel da liderança na transformação
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Sem líderes comprometidos, não há transformação sustentável. Os líderes devem ser os primeiros a adotar as ferramentas tecnológicas, alinhar as equipes aos objetivos digitais e atuar como verdadeiros embaixadores da mudança. Quando um líder continua trabalhando com planilhas de Excel, solicita relatórios por e-mail ou evita o uso do sistema implementado, envia uma mensagem contraditória à equipe.
Carolina destaca que o sucesso de uma transformação digital depende em grande parte de os líderes modelarem o comportamento esperado. Se as reuniões de acompanhamento forem baseadas em dados extraídos do CRM, se as decisões forem tomadas com base em relatórios automatizados e se forem reconhecidos aqueles que utilizam bem as ferramentas, cria-se uma cultura de uso consistente e com propósito.
Pelo contrário, quando os líderes não incorporam a tecnologia à sua rotina, as equipes perdem a motivação e retornam rapidamente aos seus métodos anteriores. É fundamental que a transformação digital esteja presente na linguagem, prioridades e métricas de quem lidera a organização. Apenas assim é possível gerar uma mudança duradoura, com impacto transversal em todas as áreas do negócio.
Gestão da mudança organizacional
A mudança organizacional não é um evento único nem um marco pontual. É um processo contínuo que exige esforço, paciência e uma estratégia bem definida. Muitas empresas cometem o erro de pensar que, uma vez implementada a ferramenta, o trabalho está concluído. Mas, como enfatiza Carolina, a verdadeira transformação começa após a implementação.
Para alcançar uma gestão da mudança eficaz, é fundamental:
- Estabelecer uma cultura de mudança: onde todos compreendam que a tecnologia não é uma opção, mas um caminho necessário para escalar.
- Capacitar de forma constante: não basta um workshop inicial; são necessários reforços periódicos adaptados aos diferentes papéis.
- Sensibilizar sobre o “porquê” da mudança: explicar como ela impacta positivamente o trabalho diário e os resultados da empresa.
- Identificar pontos de atrito: entender o que impede a adoção (falta de tempo, medo, desconhecimento) e abordar isso com empatia e soluções práticas.
- Acompanhar as equipes: com líderes visíveis, disponíveis e comprometidos que acompanhem o processo e o integrem às suas rotinas.
- Celebrar avanços e reconhecer boas práticas: isso motiva outros a participarem e reforça uma cultura digital orientada ao aprendizado.
Quando esses elementos são integrados ao dia a dia, a gestão da mudança deixa de ser um fardo e se transforma em uma alavanca de evolução constante dentro da organização.
Recomendações essenciais para empresas que iniciam esta jornada
Depois de liderar uma transformação digital profunda, Carolina Oliveros compartilha recomendações práticas que podem fazer a diferença entre o sucesso e a estagnação. Se a sua empresa está começando esta jornada, estes são os pilares que você deve considerar desde o início:
- Incorpore um especialista interno: Contar com uma pessoa que conheça tanto a ferramenta quanto a dinâmica interna do negócio é essencial. Essa figura atua como contraparte do fornecedor de tecnologia, antecipando necessidades, detectando falhas de desenho e garantindo que as decisões técnicas estejam alinhadas aos objetivos estratégicos.
- Capacite e conscientize constantemente: O treinamento não deve ser pontual, mas contínuo. É essencial lembrar que a rotatividade de funcionários é comum e que sempre haverá novos colaboradores que necessitarão de capacitação. Além disso, a conscientização sobre a importância de colocar o cliente no centro deve ser reforçada em cada etapa do processo, para não perder de vista o propósito.
- Garanta o engajamento dos líderes: Os líderes devem ser os principais embaixadores da ferramenta. Isso implica não apenas usá-la ativamente, mas também exigir seu uso em reuniões, avaliações e decisões. Quando as equipes veem que as métricas importantes são analisadas a partir do CRM ou dos sistemas implementados, compreendem que não se trata de algo opcional, mas de parte do DNA da operação.
- Integre a mudança à cultura organizacional: Mais além dos processos, a transformação deve se refletir na maneira como os objetivos são comunicados, como o desempenho é reconhecido e como as decisões são tomadas. Só assim a mudança será sustentável a longo prazo.
Essas recomendações não se aplicam apenas à implementação de um CRM, mas a qualquer ferramenta que busque transformar o modo como as empresas trabalham, colaboram e se relacionam com seus clientes.
Conclusão:
Neste episódio do Awtana Amplify, César, nosso host, conversa com Carolina Oliveros, Gerente de Experiência e Serviços Imobiliários, sobre o que realmente envolve uma transformação digital eficaz. Ao longo da conversa, Carolina nos lembra de que a tecnologia não transforma por si só: a verdadeira mudança acontece quando se alinham a cultura organizacional, a liderança e a experiência do cliente.
Adotar ferramentas como um CRM é apenas o primeiro passo. O desafio está em mobilizar as pessoas, superar a resistência à mudança e construir uma cultura onde o cliente esteja no centro. Capacitação contínua, gestão da mudança, especialistas internos e líderes comprometidos são pilares fundamentais para que a mudança não apenas aconteça, mas se sustente ao longo do tempo.
Como bem afirma Carolina: "uma transformação digital não se trata apenas de implementar sistemas, mas de transformar a forma como pensamos, trabalhamos e nos conectamos com nossos clientes."
As empresas que conseguirem integrar esses aprendizados ao seu DNA não apenas evoluirão, mas estarão verdadeiramente preparadas para o futuro.
