O mercado automotivo liga cada dia mais os motores de suas concessionárias para coletar todos os dados importantes e necessários tanto de prospects quanto de clientes, para depois utilizá-los em campanhas personalizadas de marketing e vendas. Conhecer nossos clientes e manter um relacionamento permanente com eles se tornou um dos desafios mais importantes da indústria automotiva.
Não se trata apenas de vender carros, trata-se de criar a experiência certa para os nossos clientes, que, além de comprar esse meio de transporte, desejamos que retornem às nossas oficinas. O relacionamento entre cliente e concessionária agora vai além do executivo de vendas: estende-se ao gerente de serviços, aos recepcionistas e a cada um dos membros da equipe, que devem fazer com que cada cliente se sinta melhor do que em casa a cada visita.
Então, como fazemos para que toda a nossa equipe conheça o Sr. Pedro Pérez? Os CRMs são as plataformas utilizadas com mais sucesso nesse setor; seu uso intuitivo e sua eficiência no processamento de dados permitem que toda a nossa organização tenha, inclusive no celular, as informações de cada cliente. Com a implementação dessas ferramentas, capacitamos nossos colaboradores a oferecer um atendimento padronizado, automatizado, mensurável, passível de melhorias e ajustado às necessidades dos nossos mercados.
Para equipes de Marketing
No caso do marketing, um dos benefícios mais atraentes é a precisão com que se pode identificar um prospect, qualificá-lo de forma automática e interagir por quase todos os canais com os interessados em nossas marcas.
Facilita a segmentação dos contatos existentes e permite identificar rapidamente um cliente potencial, tornando o contato futuro muito mais personalizado e criando uma ponte entre o aspecto emocional e a tecnologia que nos conduz à automação dos processos.
Converter um lead em cliente é um trabalho árduo e de dedicação, que exige analisar cada um dos seus movimentos. Por isso, é fundamental aplicar técnicas como lead scoring, que consiste basicamente em analisar detalhadamente o nosso prospect e, com o apoio de ferramentas como a Equifax, saber, por exemplo, se esse prospect se qualifica ou não para um financiamento automotivo na etapa final da pontuação. A partir desse ponto, podemos entregar à equipe de vendas uma oportunidade realmente qualificada. Utilizando as ferramentas de CRM, esse processo pode ser realizado em escala, permitindo processar todos os prospects com uma equipe enxuta, porém muito eficiente.
Para equipes de Vendas
Para a área de vendas, contar com o máximo de informações sobre uma pessoa direciona para o caminho certo e a abordagem adequada em um próximo contato. Por exemplo, antes de realizar uma ligação fria ou até mesmo antes de agendar um test drive, você pode conhecer todas as preferências do cliente, bem como o que ele visualizou enquanto navegava no seu site. É possível até mesmo saber se ele baixou uma ficha técnica e quais carros estava pesquisando antes de comparecer — se prefere esportivos ou SUVs.
Outro ponto importante é o follow-up, uma das etapas mais desafiadoras para os vendedores. Sempre temos inúmeras tarefas e alguns clientes acabam ficando sem contato. Quantas vendas adicionais teríamos se fizéssemos o follow-up de todas as propostas enviadas? Os CRMs nos permitem automatizar esse processo com ferramentas que indicam se o cliente visualizou a proposta e nos ajudam a contatá-lo no momento certo para fechar a venda.
Para equipes de Pós-Venda
No caso do pós-venda, a ferramenta garante que a experiência do cliente seja gratificante; o CRM consegue identificar outras necessidades potenciais que não haviam sido mapeadas com dados gerados manualmente. Um exemplo claro de automação oferecida por essas ferramentas é saber o timing exato para contatar o cliente para a próxima revisão. Ter todo o histórico de serviços, bem como a possibilidade de calcular a quilometragem dos veículos de forma preditiva, proporcionará à concessionária a oportunidade de realizar contatos muito mais assertivos.
Podemos aprimorar a gestão do nosso contact center transformando-o em uma central digital, onde atendemos nossos clientes por telefone, e-mail, chat, redes sociais e inclusive WhatsApp. Esses canais permitem a utilização de Bots que estimulam o autoatendimento e a triagem de solicitações, otimizando o tempo e os recursos do nosso atendimento multicanal.
Existem muitas soluções que podem se adaptar ao tamanho, setor e orçamento da sua empresa, entre as quais se destacam (Freshworks, HubSpot, ZOHO, Zendesk).
Em resumo, as ferramentas de automação como os CRMs otimizam consideravelmente o tempo dos seus agentes de atendimento e dos seus executivos de vendas, centralizando informações de cada um dos seus clientes ou prospects e auxiliando na tomada de decisão mais assertiva de acordo com a necessidade de cada um deles.
