Apesar de o mundo começar a ver uma luz no fim do túnel em relação aos efeitos da pandemia, continuamos à mercê das estatísticas de contágio, das medidas governamentais e das estratégias de vacinação implementadas em diversos países. A única certeza é que o futuro permanece incerto quanto às consequências do distanciamento social, já que a mais otimista das previsões indica que as máscaras e a impossibilidade de convivência em locais fechados continuarão em vigor ao longo de 2021.
Um dos processos que sustentaram a economia, as operações internacionais e até mesmo a qualidade de vida foi o de atendimento pós-venda e suporte ao cliente. As empresas que já contavam com sistemas minimamente estruturados para receber, registrar, encaminhar e solucionar solicitações de seus clientes ganharam espaço no mercado. Por outro lado, aquelas sem infraestrutura ou modelos de atendimento remoto por canais digitais desapareceram ou perderam um volume significativo de clientes, que, insatisfeitos, buscaram alternativas funcionais.
Contudo, considerando que cada empresa opera de maneira única em seus processos de atendimento ao cliente:
Como podemos definir quais ferramentas são necessárias para replicar esses processos em um modelo de trabalho remoto?
Cada ferramenta mencionada traz uma funcionalidade que pode ser utilizada, configurada e adaptada a um processo completo, por mais complexo que pareça. Naturalmente, algumas tarefas precisarão mudar ou deixar de existir para se adequar a esse novo formato de trabalho.
Devemos considerar que esse modelo não é temporário. Mesmo que a pandemia e suas restrições terminem de forma abrupta nos próximos meses ou anos, os hábitos de compra e atendimento ao cliente permanecerão e, com eles, a necessidade de operar com sistemas digitais, automações, ferramentas em nuvem e práticas de home office que reduzam os custos fixos de infraestrutura predial e transporte.
Como se classificam as ferramentas necessárias para viabilizar o atendimento ao cliente remoto?
Para fins práticos, delimitamos neste guia 4 tipos de operações fundamentais:
+ Comunicação direta
+ CRM
+ Help desk
+ Canais de atendimento
Guia de ferramentas básicas para habilitar o trabalho remoto.
Confira as ferramentas de trabalho remoto que você pode começar a utilizar:
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💻 Ferramentas de Comunicação:
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♻️ CRM
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Esse conjunto de ferramentas permite manter uma comunicação instantânea com a equipe de trabalho, realizar reuniões em salas virtuais, gravar chamadas e colaborar compartilhando documentos e até código-fonte, no caso dos times técnicos. |
Os profissionais de atendimento ao cliente podem continuar trabalhando de casa e conectados ao restante da atividade comercial por meio de um CRM. Inclusive, é possível acompanhar toda a sua gestão e as atividades diárias com os clientes por meio desse tipo de ferramenta. Dessa forma, todos na empresa mantêm a visibilidade sobre o andamento do relacionamento com os clientes e o padrão do suporte oferecido. |
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🗄️ Help Desk
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🔃 Canais de Atendimento
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Essas ferramentas ajudam a gerar tickets de atendimento para cada solicitação recebida. Elas classificam e encaminham os chamados aos departamentos responsáveis, medem tempos de primeira resposta e resolução, avaliam o desempenho da equipe e integram múltiplos canais de atendimento, além de viabilizar recursos de autoatendimento. |
São ferramentas que viabilizam novos canais de contato. Cada uma delas pode ser conectada ou integrada ao help desk para centralizar todos os atendimentos em um único repositório. Estruturar um help desk multicanal permite que os clientes escolham seu canal preferido para entrar em contato com a sua empresa, elevando a satisfação e a experiência de atendimento. |
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As medidas adotadas em 2020 transformaram nossas vidas para sempre. O encerramento de milhões de negócios abrirá espaço para milhares de novos empreendimentos e empresas que precisarão utilizar todas as ferramentas a seu alcance para competir com organizações consolidadas em diferentes setores.
Em 2021, a única forma de reduzir a incerteza é preparar as empresas para qualquer cenário. A tecnologia oferece essa previsibilidade e nos capacita a prosperar nos adaptando às novas circunstâncias. A concorrência nunca esteve tão equilibrada diante das variáveis de mercado. Qualquer empresa está sujeita ao fracasso se não se adaptar à nova realidade; da mesma forma, qualquer organização tem o potencial de triunfar se souber compreendê-la e aproveitá-la.
