Quer saber quão bem uma empresa atende seus clientes?
Acesse o site dela e, imediatamente, você poderá perceber a infraestrutura e os recursos que ela investe para atender às necessidades de seus compradores.
A cordialidade, a paciência e as habilidades interpessoais deixaram de ser os únicos atributos essenciais de um atendimento bem avaliado desde a chegada da internet e da possibilidade de atender ao nosso público diretamente pelo website da empresa. Independentemente do tamanho da organização, do setor em que atua ou do perfil de mercado atendido, existem elementos básicos que não podem faltar no momento de estruturar um serviço digital de atendimento ao cliente.
Elementos básicos das ferramentas de atendimento ao cliente?
Canais de comunicação.- Atualmente, cada segmento do nosso mercado possui preferências de comunicação distintas, de acordo com a faixa etária e o nível de maturidade tecnológica. Enquanto pessoas acima de 50 anos preferem falar com um atendente humano para resolver demandas comerciais, um Millennial costuma priorizar o uso das redes sociais para contatar uma empresa. O segredo para atender à maior parte do público é a omnicanalidade: a disponibilização de múltiplos canais de comunicação integrados, que funcionam de forma autônoma ou complementar na resolução de cada caso. O caminho crítico reside no estabelecimento de processos padronizados com marcos claros, sinalizando com precisão o status de resolução de cada chamado. O WhatsApp é uma das tendências mais consolidadas como canal de atendimento.
Base de conhecimento .- Trata-se de um repositório digital centralizado com soluções e respostas para as dúvidas mais frequentes sobre a operação da empresa. Essa base reúne, principalmente, as informações padronizadas do processo de atendimento (manuais de instruções, horários de funcionamento, formas de pagamento aceitas, localização de pontos físicos, políticas de troca, termos de garantia). Uma base de conhecimento bem estruturada reduz significativamente a sobrecarga operacional dos analistas de suporte.
Abertura e gestão de Tickets de atendimento.- A criação de registros estruturados contendo o histórico detalhado de uma demanda e vinculados a um contato específico da base de dados garante controle, organização e previsibilidade à operação. Um Ticket é gerado a cada solicitação recebida e percorre um fluxo pré-definido com etapas claras para sua resolução. O Ticket representa a unidade de trabalho por meio da qual os times distribuem tarefas e coordenam esforços até a entrega da solução final, mesmo em fluxos que envolvem múltiplos departamentos.
SLA.- O Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) define os prazos e os padrões de qualidade acordados para que as equipes resolvam um ticket com pontualidade e eficiência. O SLA deve ser comunicado com transparência ao cliente para alinhar expectativas de tempo de resposta, etapas do fluxo e possíveis resoluções para o caso.
Chatbot de primeiro nível.- Chatbots são sistemas automatizados dotados de diferentes graus de inteligência, desenvolvidos para recepcionar solicitações, qualificá-las e direcioná-las aos times técnicos pertinentes. Uma automação bem parametrizada é capaz de capturar os dados essenciais para a abertura de um Ticket e encaminhá-lo com precisão à equipe responsável conforme o tipo de solicitação.
Pesquisas de satisfação.- A forma mais confiável de aferir se a operação dessas ferramentas está gerando os resultados esperados é consultando diretamente os clientes e transformando seus feedbacks em melhorias contínuas no processo.
As plataformas tecnológicas de suporte e atendimento constituem ferramentas estratégicas que permitem às empresas otimizar os investimentos dedicados à atração, conversão e retenção de contas. O custo de aquisição de um cliente é elevado, mas o custo de perdê-lo por falhas no atendimento é imediato.
