Quer saber o quão bem uma empresa atende aos seus clientes?
Acesse o seu site e você poderá perceber imediatamente a infraestrutura e os recursos investidos para atender às demandas de seus compradores.
A cordialidade, a paciência e as soft skills foram substituídas como os principais atributos de um atendimento bem avaliado desde a chegada da internet e da possibilidade de atender ao nosso público a partir do site da empresa. Independentemente do tamanho da nossa empresa, do setor em que atuamos ou do tipo de mercado que atendemos, existem elementos básicos que não devem faltar no momento de implementar um serviço de atendimento digital ao cliente.
Elementos básicos das ferramentas de atendimento ao cliente?
Canais de comunicação.- Hoje em dia, cada segmento do nosso mercado tem diferentes preferências de comunicação de acordo com a sua idade e nível de maturidade tecnológica. Enquanto pessoas com mais de 50 anos preferem falar com uma pessoa para solucionar demandas dentro do processo comercial, um millennial prefere o uso das redes sociais para entrar em contato com uma empresa. O segredo para agradar à maioria do nosso público é a omnicanalidade: a disponibilização de diferentes canais de comunicação que podem funcionar de forma independente ou complementar na solução de uma solicitação. O caminho crítico depende de estabelecer processos padronizados que cumpram marcos, indicando claramente em qual estágio de resolução se encontra cada solicitação. O WhatsApp é uma das tendências mais populares como canal de atendimento.
Base de conhecimento .- É um repositório digital de informações onde se concentram as soluções ou respostas para as dúvidas mais frequentes sobre a operação da empresa. Nessa base, geralmente se encontram todas as informações que não representam variáveis no processo de atendimento (manuais de uso, horários de atendimento, meios de pagamento aceitos, localização de lojas físicas, políticas de troca, garantia de satisfação). Uma base de conhecimento bem configurada pode aliviar uma grande carga de trabalho dos nossos profissionais de suporte.
Criação de tickets de atendimento.- A criação de unidades de informação que contenham os detalhes de uma solicitação e a relacionem a um contato da nossa base de dados traz ordem e previsibilidade ao nosso processo de atendimento. Um ticket é gerado para cada solicitação recebida e percorre um fluxo estruturado com todas as etapas necessárias para sua resolução. O ticket é a unidade de trabalho na qual as equipes dividem as tarefas para fornecer a solução adequada, mesmo em demandas que envolvam múltiplos departamentos.
SLA.- Service Level Agreement, é o prazo e as condições atribuídas às nossas equipes para resolverem um ticket em tempo hábil e da maneira correta. Um SLA deve ser compartilhado com o cliente para alinhar as expectativas quanto ao tempo de resolução, às etapas do processo e aos possíveis resultados de uma solicitação.
Chatbot de primeira linha.- Os chatbots são aplicações com diferentes níveis de capacidade ou inteligência para receber solicitações de forma automática, segmentá-las e direcioná-las às equipes de suporte adequadas. Uma boa configuração de bot é capaz de coletar as informações básicas para criar um ticket e encaminhar seu conteúdo à equipe responsável, de acordo com a natureza da demanda.
Pesquisas.- A única maneira de avaliar se a aplicação dos elementos mencionados está gerando a satisfação desejada é perguntando a opinião dos nossos usuários e coletando seus feedbacks para realizar ajustes.
As soluções tecnológicas de suporte e atendimento são uma ferramenta, um meio que possibilita às empresas otimizar os recursos investidos na prospecção, conquista e retenção de clientes. Custa muito dinheiro conquistar um comprador, mas é extremamente fácil perdê-lo se não oferecermos um bom atendimento.
