É um fato que uma das indústrias que mais evoluiu ao longo das últimas décadas é a indústria automotiva, mas… Essa transformação incluiu a tecnologia a partir de um ponto de vista operacional voltado às necessidades de seus clientes? A resposta é complexa, mas definitivamente existem argumentos suficientes que sustentam a noção de que não foi bem assim.
Para começar, lembremos que não estamos contemplando os avanços tecnológicos presentes nos veículos em si (design, segurança, conectividade, GPS, entretenimento, fonte de energia), mas sim a inclusão da tecnologia nos elementos relacionados à aquisição e manutenção de um automóvel.
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Comecemos analisando as principais mudanças dos últimos 20 ou 30 anos no momento de comprar um veículo: a internet e a possibilidade de ver os modelos, características e promoções a partir de um computador; a capacidade de buscar concessionárias de uma marca em uma cidade e suas filiais mais próximas da nossa localização; a rapidez e facilidade com que se tramitam e obtêm os financiamentos para a compra; os canais disponíveis para nos relacionarmos com as equipes comerciais das concessionárias automotivas (e-mail, SMS, WhatsApp, Chatbots); campanhas de e-marketing com promoções mensais; conteúdos disponíveis no Facebook, YouTube, Instagram e outras redes sociais; e, finalmente, em raras ocasiões, aplicativos que concentram as informações dos nossos veículos e os serviços de pós-venda oferecidos pela marca do nosso automóvel.
Em uma primeira impressão, parece ser um cenário completamente diferente daquele de três décadas atrás, mas vamos analisar essas ideias uma a uma e considerar as mudanças profundas em benefício dos clientes e a real intenção da indústria em atender melhor às suas necessidades.
Internet, websites e informações online.- Embora possa ser destacada como a mudança mais relevante, trata-se de uma consequência global da modernização e digitalização do mundo, uma revolução pouco relacionada à indústria e aos seus protagonistas, que adotaram esse canal forçados pelos hábitos e costumes dos seus clientes, sem gerar contribuições funcionais ou particularidades de configuração equivalentes à importância do seu setor ou ao volume das suas receitas.
Financiamentos e facilidades de pagamento.- Paradoxalmente, a mudança mais importante na percepção dos compradores de veículos é uma contribuição gerada graças aos esforços e investimentos de outro setor — um que sempre é associado à vanguarda tecnológica, à orientação para o autosserviço e à simplificação de processos, apesar do seu contexto burocrático e com altíssimos requisitos de segurança: A indústria Financeira.
E-Marketing, Redes Sociais e outros Canais de comunicação.- Mais uma vez, referimo-nos a avanços próprios da sociedade, com mudanças na maneira de conduzir e compreender a forma como nos comunicamos, não apenas entre família, amigos e colegas, mas com todas as pessoas com as quais interagimos regularmente. A indústria automotiva, mais uma vez, apenas integra esses canais ao seu negócio, sem fazer nada para potencializá-los, aprimorá-los ou adaptá-los às necessidades dos seus mercados.
Mas então... A indústria automotiva é um "Mundo Perdido" no espaço-tempo que não adotou a tecnologia como estandarte para chegar ao século XXI?
Não. Existem diversas tecnologias aplicadas no setor que apoiam diariamente a operação interna: desde programas para gerenciar estoques, cálculo de horas-homem nas oficinas, plataformas de cooperação com indústrias complementares (seguros, bancos, financeiras), ERPs que gerenciam as finanças, centrais de atendimento, modelos de quilometragem preditiva até relatórios de inteligência de negócios. Contudo... De que forma essa tecnologia fez o setor evoluir de maneira específica e, acima de tudo, como ela se adaptou ao seu mercado para aprimorar seus serviços?
É quase certo dizer que as 3 principais necessidades de um comprador de automóveis há 30 anos são quase as mesmas de hoje:
- Contar com informações relevantes para a tomada de decisão de compra (características de segurança do veículo e seu consumo/desempenho).
- Compreensão clara dos custos de manutenção e sustentabilidade no uso do automóvel (documentação, revisões, garantias, peças de reposição, problemas mais comuns).
- Segurança no diagnóstico de falhas, confiabilidade e rapidez nos serviços de reparo.
Então... Onde está o investimento da indústria para atender melhor a essas necessidades tão claras e básicas?
As montadoras e concessionárias investiram muitos recursos para nos falar sobre preços, promoções, funcionalidades e sistemas de segurança. No entanto, não existem evidências concretas de que o setor tenha contribuído, desenvolvido ou implementado tecnologias voltadas a evoluir essas necessidades básicas resumidas acima a ponto de supri-las plena e completamente.
Hoje em dia compramos um carro confiando na reputação do logotipo do fabricante e no preço, sem considerar a fundo o modelo ou a sua adequação às reais necessidades de uso. Hoje em dia não sabemos que o nosso carro tem problemas até ficarmos parados no meio do trânsito ou em uma rodovia no meio do nada. Hoje em dia um simples reparo pode significar semanas ou meses sem contar com o nosso meio de transporte — sem mencionar que precisamos confiar cegamente nos diagnósticos dos técnicos, sem garantias e com prognósticos de sucesso incertos.
Falando exclusivamente da América Latina, não encontramos concessionárias que tenham introduzido ferramentas tecnológicas que permitam, de forma sustentável, viabilizar a compra 100% remota de um veículo, ou que um especialista leve os automóveis até a sua residência ou escritório para demonstração e test-drive, ou mesmo a oferta de garantias de satisfação com a troca do automóvel novo caso este não atenda completamente às suas expectativas.
Imagine se a sua concessionária tivesse a capacidade de oferecer uma ferramenta de autodiagnóstico de falhas online ou a possibilidade de entrar em contato via aplicativo no seu smartphone quando um dos seus sistemas estivesse prestes a falhar... Soa incrível, não é?
Agora imagine o faturamento e os recursos de que a indústria dispõe antes de considerar essa ideia impossível, ou simplesmente lembre-se de que, em poucos meses, veremos drones entregando comida e encomendas em várias cidades do mundo.
Consultorias como a Awtana têm o objetivo de apoiar as empresas do setor a adotarem a tecnologia como o principal catalisador diante do cenário atual. Por meio de sua expertise tecnológica, podem apresentar dezenas de soluções digitais já consolidadas nos mercados norte-americano e europeu que trazem eficiência, segurança e rastreabilidade para a operação comercial. Esses projetos tecnológicos podem transformar a experiência de compra, o atendimento ao cliente e a rentabilidade das ações de pós-venda nos diferentes segmentos da indústria automotiva, promovendo sua estabilização e um retorno gradual, porém seguro, à sua relevância e solidez históricas.
