Você sabe o que são as ferramentas de Atendimento ao Cliente e como podem apoiar a sua empresa?
Todos os dias tomamos conhecimento do lamentável encerramento de uma empresa. Esse drama não escolhe porte, setor ou país. As empresas que não foram rápidas o suficiente para se adaptar às drásticas mudanças nas exigências do mercado e às extremas circunstâncias atuais desapareceram. Como se não bastasse, ainda não existe um prazo no qual tenhamos a certeza de alcançar uma certa estabilidade. Os negócios continuam à mercê de variáveis que não controlam e que constantemente os obrigam a mudar as modalidades de sua operação. No entanto, as empresas que continuaram operando e que absorveram as fatias de mercado deixadas pelas empresas que fecharam têm um elemento em comum. Todas elas possuem uma operação profundamente ligada à tecnologia.
Como sabemos, o atendimento ao cliente em meios digitais já não é exclusivo das grandes empresas, visto que atualmente sua implementação, configuração e gestão já não exigem um grande investimento financeiro (existem help desks a partir de $15.-USD por usuário ao mês). Pelo contrário, a tecnologia tem se mostrado uma ferramenta muito eficiente para nivelar o terreno e a concorrência entre PMEs e gigantes corporativos. Por exemplo, há alguns anos era impossível conceber que um pequeno empreendimento no varejo de produtos artesanais pudesse atender às solicitações de pós-venda (trocas, envios, garantia, programa de indicação) de seus clientes de forma remota e com recursos mínimos em sua equipe de atendimento.
Então, se já existem ferramentas de atendimento a solicitações de pós-venda acessíveis para todos os tipos de negócios, quais são as barreiras mais comuns que as empresas enfrentam para não investir nesse tipo de solução?
O principal motivo para que as empresas não invistam em um sistema de atendimento ao cliente é o desconhecimento da oferta dessas ferramentas e de todas as funcionalidades que elas incluem.
A seguir, listamos algumas das configurações básicas de uma ferramenta de atendimento ao cliente.
- Chatbots de atendimento: são ferramentas de conversação programadas para operar de forma independente (sem intervenção humana) para receber, classificar e encaminhar solicitações.
- Bases de conhecimento: são páginas que contêm informações sobre as operações mais básicas, cotidianas e relacionadas à compra, uso e manutenção de nossos produtos e serviços; sua função é estimular o autoatendimento por meio da disponibilização de dados aos visitantes do site da empresa.
- Omnicanalidade: é a disponibilização de vários canais de comunicação (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais), permitindo que nossos clientes escolham o meio mais conveniente para registrar sua solicitação.
- Tickets de atendimento: são a unidade sistemática onde são registradas as demandas de um cliente. Esses tickets são gerados a cada solicitação aberta e direcionados aos diferentes departamentos da empresa responsáveis por solucionar cada motivo de atendimento.
- Service Level Agreements: são garantias de serviço configuradas nas ferramentas para acompanhar cada solicitação gerada por um cliente. Um SLA contém os prazos, regras e características que nossa empresa se compromete a cumprir em cada demanda atendida.
- Relatórios e painéis de dados: aqui são registrados, mensurados e reportados os diferentes desempenhos de cada um dos elementos mencionados para seu controle e otimização.
As ferramentas que oferecem esse tipo de funcionalidade operam na nuvem, garantindo que nossas equipes de trabalho continuem operacionais de qualquer lugar (casa, escritório, coworking etc.), além de contarem com versões de aplicativos móveis da plataforma para continuar operando pelo celular. Como em toda automação de processos, todas as ações são replicáveis, mensuráveis e rastreáveis, permitindo que nossas empresas continuem funcionando de maneira constante, eficiente e competitiva. Uma empresa com infraestrutura tecnológica não apenas garante sua própria operacionalidade, mas também a preservação dos postos de trabalho de seus colaboradores, na medida do possível.
Deixamos aqui um vídeo do nosso podcast no qual discutimos os principais dados sobre o desemprego no ano de 2020.
